เมื่อคนรู้สึกปลอดภัยในทางจิตวิทยามากพอที่จะให้แง่คิด ความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะ ความรู้ในห้องนี้ก็เพิ่มขึ้นแบบทวีคูณ
ผมเป็นคนที่ชอบชอบแอนิเมชั่นอย่างมาก โดยเฉพาะแอนิเมชั่นของญี่ปุ่นที่เหมือนกับคนทั่วบ้านทั่วเมือง แต่ยังมีแอนิเมชั่นต่างประเทศจากทางตะวันตกที่ผมชื่นชมอย่างมากอีกมากมาย หนึ่งในนั่นก็คืออนิเมชั่นของพิกซาร์ (Pixar) ไม่ว่าจะเป็น Ratatouille, Inside Out หรือ Soul ที่นอกจากจะให้ความบันเทิงและภาพที่งดงามแล้ว ยังให้ประสบการณ์อันมีค่าเกี่ยวกับโลกใบนี้และผู้คนอีกด้วย
และไม่เพียงแค่แอนิเมชั่นที่ผมชื่นชอบเท่านั้นแต่พิกซาร์ยังมีแอนิเมชั่นอีกมากกว่า 20 เรื่อง ซึ่งทั้งหมดประสบความสำเร็จทั้งในเชิงพาณิชย์และคำวิจารณ์ นี่ถือเป็นกรณ่อันน่าทึ่งในอุตสาหกรรมซึ่งความสำเร็จนั้นมีคุณค่ามากแต่ก็หาได้ยาก และการที่ผลงานหลายเรื่องจากบริษัทเดียวประสบความสำเร็จติดต่อกันโดยไม่ล้มเหลว แทบจะไม่มีใครเคยได้ยินมาก่อน
ทั้ง ๆ ที่เราก็รู้กันดีว่าความล้มเหลวและความผิดพลาดเป็นเรื่องธรรมชาติที่จะต้องเกิดขึ้น ซึ่งมันก็เป็นไปตามนั้นแหละครับ แต่ในบริษัทพิกซาร์มีสิ่งที่แตกต่างนั่นก็คือวัฒนธรรมที่พิเศษ ที่พิกซาร์พวกเขาสร้างวัฒนธรรมที่เปิดพื้นที่ให้พนักงานได้แสดงความคิดอย่างตรงไปตรงมาอย่างสร้างสรรค์ได้ และการวิพากษ์สามารถแบ่งบานได้ในองค์กรแห่งนี้
กล่าวคือ พวกเขาเปิดพื้นที่สำหรับความผิดพลาดและความล้มเหลวตั้งแต่ต้น โดยที่ทุกคนรู้สึกปลอดภัยที่จะดำเนินการผ่านกระบวนการดังกล่าว หรือจะพูดอีกอย่างก็คือวัฒนธรรมของพิกซาร์มีความปลอดภัยเชิงจิตวิทยา และผู้ที่อยู่เบื่องหลังกลไกดังกล่าวก็คือ เอ็ด แคตมูลล์ (Ed Catmull)
แคตมูลล์ ผู้ร่วมก่อตั้งพิกซาร์ให้เครดิตความสำเร็จของสตูดิโอว่าส่วนหนึ่งเป็นเพราะความจริงใจ การที่เขานิยามความจริงใจว่าหมายถึงความเปิดเผยและตรงไปตรงมา ร่วมกับแง่คิดอันลึกซึ้งของเขาว่าเราเชื่อมโยง "ความจริงใจ" กับการพูดความจริงและไม่เก็บงำ คือตัวการช่วยสนับสนุนหลักการความปลอดภัยเชิงจิตวิทยา
เมื่อวัฒนธรรมองค์กรส่งเสริมให้พนักงานแสดงออกอย่างจริงใจต่อกันและกัน ผู้คนจะไม่รู้สึกว่าถูกปิดปาก เขาจะไม่เก็บงำความคิดไว้กับตัวเอง แต่จะพูดสิ่งที่อยู่ในใจ แบ่งปันความคิด ความเห็น และคำวิจารณ์ โดยอุดมคติแล้วพวกเขาจะหัวเราะด้วยกันและพูดคุยกันเหมือนเรื่องทั่วไป แคตมูลล์ส่งเสริมความจริงใจโดยหาทางแทรกมันไว้ในโครงสร้างขององค์กร กระบวนการนี้เรียกว่า "แบรนทรัสต์" (Braintrust)
 |
| วัฒนธรรมที่ส่งเสริมความจริงใจ ผู้คนจะไม่รู้สึกว่าถูกปิดปาก แต่จะพูดสิ่งที่อยู่ในใจแบ่งปันความคิดต่อกัน |
แบรนทรัสต์คือคนกลุ่มเล็ก ๆ ที่พบกันทุกสองสามเดือนเพื่อประเมินผลงานที่อยู่ในกระบวนการสร้างให้ฟีดแบ็กที่ตรงไปตรงมาและช่วยแก้ปัญหาอย่างสร้างสรรค์แก่ผู้กำกับ แบรนทรัสต์ริเริ่มขึ้นในปี 1999 ตอนที่พิกซาร์กำลังเร่งแก้ไขแอนิเมชั่นเรื่อง Toy Story 2 ซึ่งดูเหมือนว่ากำลังจะเริ่มไปผิดทาง (เป็นเรื่องปกติของภาคต่อจากผลงานที่ประสบความสำเร็จ)
สูตรของแบรนทรัสต์ นั้นค่อนข้างเรียบง่าย พวกเขาจะจัดทีมขึ้นมาที่ประกอบไปด้วยผู้กำกับและนักเล่าเรื่อง โดยแต่ละคนจะดูผลงานฉบับร่างด้วยกัน กินอาหารกลางวันร่วมกัน แล้วให้ฟีดแบ็กแก่ผู้กำกับเกี่ยวกับสิ่งที่คิดว่าดีและไม่ดี แต่ส่วนผสมหลักของกระบวนการนี้ก็คือความจริงใจ ซึ่งเป็นสิ่งที่เรียบง่ายแต่ไม่เคยทำได้ง่ายเลย
กฎของแบรนทรัสต์มีอยู่ 3 ข้อดังนี้
1) การให้ฟีดแบ็กต้องสร้างสรรค์และเกี่ยวกับตัวงาน ไม่ใช่ตัวบุคคล ในทำนองเดียวกัน ผู้สร้างภาพยนต์ต้องไม่ปกป้องตนเองหรือเอาคำวิจารณ์มาเป็นประเด็นส่วนตัวและต้องพร้อมรับฟังความจริง
2) ความคิดเห็นคือข้อเสนอแนะ ไม่ใช่ใบสั่ง ไม่มีการบังคับไม่ว่าจะจากเบื้องบนหรือทิศทางใด ๆ ก็ตาม สุดท้ายแล้ว ผู้กำกับเป็นผู้รับผิดชอบต่อภาพยนต์เรื่องนั้น ๆ และจะยอมรับหรือละทิ้งทางออกที่เสนอให้ก็ได้
3) ฟีดแบ็กที่ตรงไปตรงมาไม่ใช่การจับผิด แต่ต้องมาจากมุมของความเข้าอกเข้าใจ การที่บรรดาผู้กำกับที่ให้ความเห็นเคยผ่านกระบวนการนี้มาก่อนมักจะช่วยได้ มีการแจกจ่ายคำสรรเสริญและชื่นชมกันมากมายก่ายกองอยู่แล้ว โดยเฉพาะคำชื่นชมในวิสัยทัศน์และความทะเยอทะยานของผู้กำกับ
ในหนังสือ The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth ผู้เขียน เอมี เอ็ดมอนด์สัน (Amy Edmondson) ได้เล่าว่า แคตมูลล์อธิบายเกี่ยวกับกระบวนการนี้ว่า "แบรนทรัสต์มีเจตนาดี อยากช่วย และไม่มีวาระซ้อนเร้นที่เห็นแก่ตัว"
เมื่อคนรู้สึกปลอดภัยในทางจิตวิทยามากพอที่จะให้แง่คิด ความคิดเห็น หรือข้อเสนอแนะ ความรู้ในห้องนี้ก็เพิ่มขึ้นแบบทวีคูณเพราะแต่ละข้อสังเกตและข้อเสนอต่างต่อยอดกันและกัน ก่อเกิดเป็นรูปร่างใหม่และสร่างคุณค่าใหม่ให้เกิดขึ้นมา
หากเรานำกระบวนการนี้เข้ามาใช้แบบไม่มีปี่ไม่มีขลุ่ยมันย่อมไม่ประสบผลสำเร็จอย่างแน่นอน เพราะการให้คำแนะนำ ฟีดแบ็คมันมักจะนำมาซึ่งความไม่พอใจ เพราะมนุษย์แต่ละคนล้วนปรารถนาอยากมีความสำคัญ มีศักดิ์ศรี พวกเขาย่อมเปิดเกราะป้องกันทางจิตใจและมองข้อเสนอแนะนั้นในเชิงลบ
ดังนั้นกระบวนการนี้จะสำเร็จได้จำเป็นจะต้องสร้างสภาพแวดล้อมที่มีความปลอดภัยทางจิตใจหรือมีความปลอดภัยเชิงจิตวิทยาให้มากพอ แต่ละคนจะต้องยอมรับซึ่งกันและกัน เห็นอกเห็นใจและเชื่อในความเห็นของกันและกัน
แอนดรูว์ สแตนตัน (Andrew Stanton) ผู้อำนวยการของพิกซาร์ให้คำแนะนำว่าจะเลือกคนอย่างไรเพื่อสร้างกลุ่มที่ให้ฟีดแบ็กอย่างมีประสิทธิภาพ เขากล่าวว่าบุคคลที่เลือกมาต้อง "ทำให้คุณคิดได้ฉลาดขึ้นและเสนอทางออกจำนวนมากภายในเวลาอันสั้น" ซึ่งคือหัวใจสำคัญของแบรนทรัสต์
อธิบายให้ชัดเจนก็คือ มันไม่ได้หมายความหมายเราได้รับคำแนะนำที่ดีเยี่ยมมา แต่เป็นคำแนะนำที่ทำให้เราสามารถคิดได้ฉลาดมากขึ้น มันจำเป็นอย่างมากต่อการสร้างสรรค์นวัตกรรมและความก้าวหน้าออกมา เพราะอย่างที่ผมได้อธิบายไปแล้ว "มนุษย์ทุกคนปรารถนาอยากเป็นสำคัญและอยากมีศักดิ์ศรี"
การที่กระบวนการนี้สามารถทำให้นักสร้างสรรค์ผลงานได้คำแนะนำที่รู้สึกว่าตัวเองเป็นคนฉลาดขึ้น จึงเป็นหัวใจสำคัญของความสำเร็จ และสิ่งนี้จะเกิดขึ้นไม่ได้เลย หากนักสร้างสรรค์ไม่ยอมรับความเห็นอย่างตรงไปตรงมา และผู้ให้คำแนะนำไม่แสดงความเห็นอย่างตรงไปตรงมา
จากเนื้อหาทั้งหมดของบทความนี้ผู้อ่านคงจะเห็นถึงพลังของความปลอดถภัยทางจิตวิทยาแล้วว่า มันเป็นสิ่งที่จำเป็นสำคัญทุกองค์กรอย่างปฏิเสธมิได้ ไม่ว่าะเป็นโรงเรียน บริษัท ครอบครัว หรือสังคม เพราะมันปัจจัยที่มีส่วนสำคัญในการสร้างองค์กรให้เจริญก้าวหน้า ทุกความคิดเห็นล้วนสำคัญ
มันคือถ้อยคำที่ออกมาจากความคิด ความรู้สึก และประสบการณ์ชีวิตที่มนุษย์แต่ละคนมีแตกต่างกัน
อ้างอิง
Edmondson A. (2018). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. NJ: Wiley.
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น