ไม่น่าเชื่อว่าหลังจากที่ยิงนักเรียนจนเสียชีวิตไปสี่ศพและบาดเจ็บอีกนับสิบ จะมีใครที่สามารถโน้มน้าวให้เขามอบตัวได้
อีริก ฮูสตัน (Eric Houston) เดินด้วยรอยยิ้มเข้าไปในชั้นเรียนของครูเบร็นส์ ไม่มีนักเรียนคนไหนรู้ว่าเขาคือใครและมาที่นี้ทำไม ทุกคนนั่งเงียบ ฮูสตันไม่พูดพร่ำทำเพลง เหนี่ยวไกลปืนยิงทะลุอกครูจนทรุดลงกับพื้น ในเสี้ยววินาทีที่ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ทุกคนต่างตกใจและหูอื้อ กลิ้นดินปืนไหม้คละคลุ้มไปทั่วห้องเรียน จนกระทั่งเด็กผู้หญิงคนหนึ่งเริ่มรู้ตัวและกรีดร้องด้วยความตกใจ
ฮูสตันไม่รอให้เสียงเงียบ เขาหันกระบอกปืนไปทางเธอและลั่นไก หลังจากนั้นทุกอย่างก็ผ่านไปอย่างรวดเร็ว เขาเดินออกจากห้องเรียนไปตามโถงทางเดินที่เต็มไปด้วยนักเรียนที่กำลังสับสน เด็กนั่งเรียนทุกคนวิ่งพล่านกรีดร้อง พยายามหนีเอาตัวรอด บางคนวิ่งชนกัน ทุกอย่างทำให้ฮูสตันสติแตก จนเขาเริ่มกราดยิงอย่างไม่เลือกใส่เด็ก ทั้งในโถงทางเดิน เด็กที่หลบใต้โต๊ะ เด็กที่กำลังวิ่งหนีไปยังประตูทางออก
อีริก ฮูสตัน เป็นเด็กหนุ่มอายุ 20 ปี เข้ารอบเข้าโรงเรียนเก่าโดยถือปินไรเฟิลกึ่งอัตโนมัติ และอีกมือหนึ่งถือปืนลูกซอง ด้วยสภาพที่ตกงาน และโกรธอย่างมาก เขามีความหลังกับโรงเรียนแห่งนี้ เขาโทษว่าครูชื่อเบร็นส์ที่สอนวิชาหน้าที่พลเมือง ให้เกรดเขาต่ำจนสอบไม่ผ่าน จึงเป็นเหตุผลที่เขาไม่ได้รับประกาศนียบัตรมัธยมปลาย
เมื่อไม่มีใบประกาศ ฮูสตันก็ไม่สามารถเข้าร่วมงานเลี้ยงฉลองจบการศึกษาและต้องเสียแฟนสาวไป นอกจากนี้ยังทำให้พ่อแม่โกรธ ต้องห่างเหินจากเพื่อน และถึงจะผ่านมาหลายปีเรื่องนี้ก็ทำให้เขาต้องตกงาน เพราะฝ่ายทรัพยากรบุคคลของโรงงานที่เขาทำงาน พบว่าเขาไม่ได้จบมัธยมปลาย เขาคิดว่าชีวิตของเขาพังทลายก็เพราะครูคนนี้ จึงทำให้เขาก่อเหตุในครั้งนี้และบานปลายจนทำให้เด็กหลายคนเสียชีวิต
หลังจากที่เขากราดยิง เขาจึงเปลี่ยนแผนโดยเดินเข้าไปในห้องเรียนที่มีนักเรียนอยู่เต็มไปหมด เขารวบรวมเด็กจำนวนมากมาเป็นตัวประกันแทนที่เดินยิงเด็กมั่วซั่วตามโถงทางเดิน เขาบังคับให้เด็กที่เขาตะปบพาเด็กคนอื่น ๆ มา ถ้าไม่ทำเขาจะยิงเด็กที่มีอยู่ทีละคน จนกระทั่งรวบรวมเด็กในห้องได้ทั้งหมด 85 คน ก่อนที่ตำรวจจะมาถึง
 |
| เขาโทษครูคนหนึ่งที่ให้เกรดเขาต่ำจนสอบไม่ผ่าน จึงเป็นเหตุให้เขาเรียนไม่จบ ม.ปลาย |
สถานการณ์ตึงเครียดมาก ทั้งสองฝ่ายต่างคุมเชิงอยู่หลายชั่วโมงกว่าที่จะเริ่มสื่อสารกัน จนกระทั่งหลังสี่ทุ่มเล็กน้อย สิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น ฮูสตันวางปืนลง ถอดเสื้อกันกระสุนออก ยกมือขึ้นเหนือศรีษะ ไม่มีการยิงใครอีกแม้แต่นัดเดียว ไม่น่าเชื่อว่าหลังจากที่ยิงนักเรียนจนเสียชีวิตไปสี่ศพและบาดเจ็บอีกนับสิบ จะมีใครที่สามารถโน้มน้าวให้เขามอบตัวได้
การยอมจำนนของฮูสตันเป็นฝีมือของ ชัค เทรซี (Chuck Tracy) เจ้าที่เจรจาต่อรองกับคนร้าย เขาในตอนนั้นยังเป็นมือใหม่ที่ได้รับคำสั่งให้พยายามถ่วงเวลาไว้จนกว่าเจ้าหน้าที่เอฟบีไอซึ่งมีประสบการณ์มากกว่าจะมาถึง อย่างไรก็ตาม หลังจากคุยโทรศัพท์สั้น ๆ กันสองสามครั้ง เทรซีกลับสร้างสายสัมพันธ์อันทรงพลังกับคนร้ายได้อย่างน่าประหลาดใจ จนถึงขนาดที่ว่าคนร้ายไม่ยอมพูดกับเจ้าหน้าที่คนอื่น แม้แต่เจ้าหน้าเอฟบีไอที่เข้ามารับช่วงเจรจาต่อแทน เพราะเขาจะคุยกับเทรซีคนเดียวเท่านั้น
เทรซีทำอย่างไรถึงสามารถสร้างสัมพันธภาพจนถึงขนาดคนร้ายที่พึ่งสาดกระสุนใส่เด็ก ที่อยู่เต็มตึก ชายผู้ไม่มีความหวังใด ๆ ว่าจะมีอิสรภาพอีกต่อไปแล้ว สิ่งที่เทรซีทำคือการใช้หลักการแรกในการเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพ นั้นคือ "จงฟังมากกว่าพูด"
เป็นเรื่องอัศจรรย์มาก ๆ ที่เขาสามารถเจรจากับคนร้ายในสถานการณ์อย่างนั้นได้ จึงได้มีการนำเรื่องราวนี้มาศึกษาโดย ลอรี ชาร์ลส์ (Laurie Charles) ในตอนที่กำลังเรียนจิตวิทยาครอบครัวระดับปริญญาเอก เธอได้เรียนวิธีการจัดการความขัดแย้งรุนแรงในครอบครัว และมักจะเกิดขึ้นในการบำบัดของเธอด้วย
เธอจึงสงสัยว่าเมื่อความขัดแย้งเกิดขึ้นนอกห้องบำบัด เราจะกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงการสนทนาที่อยู่ในขั้นวิกฤติได้อย่างไร จะทำอย่างไรเมื่อเหตุการณ์มีเดิมพันสูงมาก เราจะมีเวลาเพียงเล็กน้อยเท่านั้น และความเห็นต่างก็ไม่ใช่ทางเลือกที่ดีเลย ชาร์ลส์เลือกศึกษาสถานการณ์วิกฤติในคดีบุกโรงเรียน โดยศึกษาเทคนิคของชัค เทรซี
เธอสามารถเข้าถึงเทปบันทึกเสียงการเจรจากับคนร้ายที่มีตัวประกันอยู่ในมือ ซึ่งเก็บอยู่ที่สถาบันเอฟบีไออะคาเดมี ในรัฐเวอร์จิเนีย หลังจากฟังกรณีศึกษาดังกล่าว เธอก็พบความโดดเด่นที่สำคัญของคดีนี้ เธอทำการวิเคราะห์เพื่อระบุว่าอะไรคือประเด็นหลักที่ปรากฎขึ้นเด่นชัดตลอดการเจรจา จากนั้นจึงขอสัมภาษณ์ทีมเจ้าหน้าที่ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเจรจานี้ รวมถึงชัค เทรซี ซึ่งเป็นหัวหน้าทีมเจรจาในปัจจุบันด้วย ซึ่งเธอ สรุปการเจรจานั้น และได้ตีพิมพ์เป็นรายงานวิชาการอันน่าทึ่งเมื่อปี 2007 โดยมีประเด็นสำคัญดังต่อไปนี้
1) หลีกเลี่ยงการตัดสิน ชัค เทรซีหลีกเลี่ยงการข่มขู่และการตัดสินใจแบบทั่วไปที่ตำรวจมักจะใช้กัน เช่น "ตำรวจได้ล้อมตัวอาคารไว้หมดแล้ว หรือสไนเปอร์กำลังเล็งปืนไปที่คุณ" เพราะการทำเช่นนั้นอาจทำให้อารมณ์ของคนร้ายพลุ่งพล่านยิ่งขึ้นไปอีก แต่เขาใช้การสนับสนุนให้ฮูสตัน เล่าเรื่อง และถามคำถามต่าง ๆ เพื่อให้ฮูสตันเล่าเรื่องออกมาให้เยอะที่สุด
เขาไม่ได้กำลังถ่วงเวลา แต่มันจะช่วยให้เขาสามารถประเมินสถานการณ์ได้ เพราะเขาไม่ได้อยู่ในนั้น เขาจึงสามารถใช้ข้อมูลจากคนร้ายเพื่อเข้าใจเหตุการณ์ต่าง ๆ อีกทั้งการรับฟังคนร้ายที่กำลังเล่าเรื่องราวต่างๆ ออกมา ยังเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับเทรซี แสดงให้เห็นว่าเขาไม่ได้มีอคติ และทำให้เขามีอำนาจมากยิ่งขึ้นในการโน้มน้าวอีกฝ่าย
2) ดำเนินการอย่างช้า ๆ เวลาที่สถานการณ์ตึงเครียดมาก การลงมือจัดการให้ได้ผลรวดเร็วอาจทำให้เกิดผลเสียได้ เทรซีเรียนรู้เรื่องนี้ด้วยตัวเองเมื่อเขาพยายามรวบรัดหาทางตกลงกับฮูสตันก่อนหน้านี้ แต่กลับทำให้ฮูสตันสติแตกมากขึ้น และตะโกนด่ากราดด้วยความโกรธเกรี้ยว เขาจึงพยายามแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยถามคำถามกับฮูสตันเพื่อให้เขาพูดจากมุมมองของตนเองเพิ่มมากขึ้น จึงทำให้สามารถลดความเครียดให้กับคนร้ายได้ และทำให้สถานการณ์กลับมาปกติอีกครั้ง
3) แสดงความเข้าอกเข้าใจ เมื่อฮูสตันเผยความขับข้องใจที่เรียนไม่จบ เทรซีให้โอกาสที่เขาต้องการ เทรซีเล่าว่า "พอเขาพูดแบบนี้ ผมก็เกิดความคิดทันที มันเหมือนกับว่าเขากำลังส่งโอกาสอันดีเยี่ยมมาให้ผม" เมื่อเทรซีเข้าใจคนร้ายอย่างลึกซึ้งแล้ว เขาจึงมีโอกาสร้างสัมพันธภาพด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจ
4) เชื่อมโยง เทรซีจะเริ่มใช้คำว่า "เรา" ขณะพูดถึงความพยายามอย่างหนักในการหาทางออกร่วมกัน นอกจากนั้นเทรซียังคอยถามถึงความรู้สึกของฮูสตันถึงการเจรจาด้วย เช่น "ฉันเข้าใจ พวกเราอยากหาทางออกกับนายนะ เพราะฉะนั้นถ้ามีอะไรที่ทำให้นายไม่สบายใจละก็ นายบอกมาได้เลย ฉันจะช่วยนายเอง โอเคมั้ย"
สิ่งนี้ทำให้ฮูสตันลดความโกรธลง และเปลี่ยนน้ำเสียงการเจรจาได้ จากนั้นเขาก็ใช้ความสัมพันธ์ที่สร้างก่อนหน้านี้โน้มน้าวฮูสตันว่า ถ้าปล่อยนักเรียนออกมาบ้าง เขาจะจัดการกับที่เหลือได้ง่ายขึ้น ในเวลาต่อมาเทรซียังได้ตกลงกับฮูสตันให้ปล่อยนักเรียนเพื่อแลกกับพิซซ่า น้ำอัดลม และยาแก้ปวดที่ฮูสตันขอมาด้วย จนสุดท้ายฮูสตันก็ยอมมอบตัว
เทรซีเสนอสิ่งตอบแทน ได้แก่การรับโทษเบาลง และโอกาสเรียนหนังสือในคุกให้จบ โชคร้ายที่สัญญาข้อนี้ไม่มีผลผูกพันกับตำรวจเขาจึงไม่ได้เรียนและกำลังรอโทษประหารชีวิตอยู่ในคุก แต่อย่างไรก็ตามสิ่งที่น่าสลดสำหรับเหตุการณ์นี้ก็คือ คนร้ายกราดยิงสังหารเด็กในโรงเรียนมอบตัวเพื่อแลกกับโอกาสที่จะได้เรียนหนังสือให้จบ สุดท้ายแล้วสิ่งที่ฮูสตันอยากได้จริง ๆ ก็คือโอกาสที่จะก้าวไปข้างหน้า
นี่เป็นสิ่งที่เทรซีค้นพบจากการรับฟังของเขา และปิดฉากเหตุการณ์วิกฤติโดยไม่มีเหตุบานปลายไปมากกว่านี้
อ้างอิง
Charlés, L. (2007). Disarming people with words: Strategies of interactional communication that crisis (hostage) negotiators share with systemic clinicians. Journal of Marital and Family Therapy. 33(1): 51-68.
Friedman, R. (2016). Defusing an Emotionally Charged Conversation with a Colleague. https://hbr.org/2016/01/defusing-an-emotionally-charged-conversation-with-a-colleague
Friedman, R. (2015). The Best Place to Work: The Art and Science of Creating an Extraordinary. Workplace NY: TarcherPerigee.
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น