ในบทความที่แล้ว (ความปลอดภัยทางจิตใจ ตอนที่ 1) ผมได้นำเสนอเกี่ยวกับความปลอดภัยทางจิตใจ และยกตัวอย่างสิ่งที่ Satya Nadella CEO ของ Microsoft ได้สร้างการรับฟัง การเข้าอกเข้าใจ (Empathy) ซึ่งทำให้เกิดความปลอดภัยทางจิตใจในองค์กร จึงสามารถทำให้บริการระบบคลาวด์อย่าง Azure ให้กับบริษัทต่าง ๆ ได้อย่างมีประสิทธิภาพ
นอกจากนั้น ความปลอดภัยทางจิตใจเป็นสิ่งที่ควรสร้างให้เกิดขึ้นในทุกพื้นที่ ทุกมิติ ไม่ว่าจะเป็นด้านสังคม อย่างเช่น หลักประกันสุขภาพถ้วนหน้าที่มีประสิทธิภาพมากขึ้น การใช้ขนส่งมวลชนที่มีคุณภาพ และมีความปลอดภัย มีค่าบริการที่ไม่แพง และบริการอื่น ๆ ที่จะทำให้ประชาชนมีความปลอดภัยทั้งกาย และจิตใจมากยิ่งขึ้น
ในบทความนี้ผมจะนำเสนอกรณีตัวอย่าง และงานวิจัยเกี่ยวกับองค์กรที่เปิดโอกาสให้พนักงานผิดพลาดได้ เรียนรู้ได้ หรือองค์กรที่ทำให้พนักงานมีความปลอดภัยในการใช้ชีวิตมากยิ่งขึ้น เพื่อให้ผู้อ่านทุกท่านได้เห็นประโยชน์ของการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ และสามารถนำกรณีตัวอย่าง รวมไปถึงข้อเสนอแนะไปปรับใช้กับวิถีการดำเนินชีวิตของแต่ละคน ซึ่งไม่จำเป็นว่าจะต้องเป็นที่ทำงานเสมอไป
ไม่ว่าจะเป็นที่บ้านของท่านเอง หรือโรงเรียน โดยเฉพาะโรงเรียน เป็นสถานที่หล่อหลอมให้เยาวชนได้เติบโตไปเป็นกำลังหลักของชาติ หากนักเรียนรู้สึกมีความปลอดภัยทางจิตใจมากขึ้น เขาจะกล้านำเสนอแนวคิดที่เป็นตัวของตัวเอง สามารถพูดในสิ่งที่ตัวเองรู้สึก นึก คิดออกมาได้โดยไม่ต้องกังวล และทำให้เขาสามารถค้นพบอัตลักษณ์แห่งตนได้อย่างรวดเร็ว
การมีความปลอดภัยทางจิตใจในองค์กรจะทำให้พนักงานกล้าเสี่ยง กล้าที่จะฝัน กล้าแสดงความคิดเห็น กล่าวคือ เป็นพื้นที่ปลอดภัยให้พนักงานได้แสดงศักยภาพของตนเองออกมา ซึ่ง Amy Edmondson ศาสตราจารย์จาก Harvard Business School ได้ศึกษาเกี่ยวกับความปลอดภัยทางจิตใจและ พฤติกรรมการเรียนรู้ในการทำงานเป็นทีมพบว่า การทำงานเป็นทีมจะมีประสิทธิภาพ สร้างสรรค์ และประสบความสำเร็จ มาจากการมีความปลอดภัยทางจิตใจ
กล่าวคือ พนักงานในทีมสามารถทำในสิ่งที่เสี่ยงได้ ลองทำสิ่งใหม่ได้ โดยไม่กังวลว่าจะไปกระทบต่อผู้อื่น หรือทำให้ผู้อื่นรู้สึกอยู่ในอันตราย
นอกจากนั้น Amy Edmondson ยังพูดถึงความปลอดภัยทางจิตใจในหนังสือ Fearless Organization ว่าการทำงานเป็นทีมจะประสบความสำเร็จได้จะมาจากการที่คนในทีม มีความเต็มใจช่วยเหลือซึ่งกันและกัน ยอมรับกันและกัน สามารถที่จะเสี่ยงและความล้มเหลวได้ เพราะความผิดพลาดเป็นเรื่องที่ยอมรับกันได้ และสามารถพูดคุยเปิดอกกันได้
กล่าวคือคนในทีมจะต้องรู้จักให้โอกาส ช่วยเหลือกันอย่างเข้าอกเข้าใจกัน จะทำให้ประสบความสำเร็จในการทำงาน สอดคล้องกับการศีกษาหนึ่งที่พบว่าวิศวกรที่แบ่งปันแนวคิดของตนเองโดยไม่หวังสิ่งตอบแทนมีแนวโน้มสูงกว่าวิศวกรคนอื่น ๆ ที่จะมีบทบาทสำคัญในการสร้างสรรค์สิ่งแปลกใหม่ เพราะพวกเขาทำให้ผู้อื่นรู้สึกปลอดภัยที่จะแลกเปลี่ยนข้อมูลโดยไม่จำเป็นต้องกลัว
ทุกท่านอาจจะคิดว่า "โอเค..." ถ้าพนักงานบริษัทบางประเภทสามารถเสี่ยงได้ ผิดพลาดได้ก็อาจจะเป็นเรื่องดี แต่ในกรณีเป็นองค์กร ที่หากเกิดความผิดพลาดจะเป็นอันตรายร้ายแรง จะเป็นอย่างไร อย่างเช่น ถ้าองค์กรอย่างโรงพยาบาล จะเป็นเรื่องดีอย่างไรหากบุคลากรทางการแพทย์สามารถทำผิดพลาดได้ แต่ Amy Edmondson มีคำตอบครับ
ในหนังสือ Give and Take ที่เขียนโดย Adam Grant เขาได้เขียนเล่าถึงกรณีศึกษาของ Amy Edmondson ว่า เธอขอให้เจ้าหน้าที่โรงพยาบาลจาก 8 แผนกประเมินว่า พวกเขารู้สึกปลอดภัยมากแค่ไหนเวลาทำงานในแผนก และทำผิดพลาดบ่อยแค่ไหน ผลลัพธ์เป็นไปตามที่คาดการณ์เอาไว้ นั้นคือ ยิ่งมีความปลอดภัยทางจิตใจมากเท่าไหร่ จำนวนความผิดพลาดก็พบสูงขึ้นเท่านั้น
ในแผนกที่เจ้าหน้าที่รู้สึกว่าความผิดพลาดเป็นเรื่องที่สามารถให้อภัยได้ ดูเหมือนว่าพวกเขาจะมีแนวโน้มจ่ายยาให้คนไข้ผิดมากขึ้น คนไข้จึงมีโอกาสที่จะได้รับยาที่ไม่มีประสิทธิภาพหรือ มีอาการแพ้ยาเกิดขึ้น ผลการศึกษานี้สอดคล้องกับความคิดของคนส่วนใหญ่ว่า การยอมให้เกิดความผิดพลาดได้ ย่อมทำให้ผู้คนนิ่งนอนใจและทำผิดพลาดมากขึ้น
อย่างไรก็ตาม Amy Edmondson ยังไม่ปักใจเชื่อ เธอให้เหตุผลว่าความปลอดภัยทางจิตใจจะทำให้ผู้คนรู้สึกสบายที่จะรายงานความผิดพลาดของตนเองมากขึ้น ไม่ใช่ว่าเขาทำผิดพลาดมากขึ้น หลังจากที่เธอลงรายละเอียดลึกขึ้นเกี่ยวกับการจ่ายยาที่ผิด ปรากฏว่าคนในแผนกที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูง ไม่ได้ทำผิดพลาดมากขึ้น แต่ในทางกลับกันพวกเขาทำผิดพลาดน้อยลงด้วยซ้ำ! ทำไมถึงเป็นเช่นนั้น!
คำตอบก็คือเจ้าหน้าที่จะปิดบังความผิดของตนเองเพราะกลัวจะถูกลงโทษ ด้วยเหตุนี้พวกเขาจึงไม่สามารถเรียนรู้จากความผิดพลาดได้ ในทางตรงกันข้ามกับแผนกที่มีความปลอดภัยทางจิตใจสูง การรายงานความผิดพลาดจะช่วยป้องกันไม่ให้เกิดความผิดพลาดนั้นขึ้นอีก กล่าวคือ แผนกที่มีความปลอดภัยทางจิตใจต่ำ จะปกปิดความผิดพลาดจนเป็นนิสัย และจะไม่ได้เรียนรู้ความผิดพลาดนั้น ซึ่งแตกต่างกับแผนกที่มีความปลอดภายทางจิตใจสูง ที่รายงานความผิดพลาดตามความเป็นจริง และเรียนรู้จากความผิดพลาดนั้น
บางองค์กรปลูกฝังทัศนคติเกี่ยวกับความปลอดภัยทางจิตใจเอาไว้โดยที่พวกเขาไม่รู้ตัว ยกตัวอย่างกรณีศึกษา ในหนังสือ The Power of Habit เขียนโดย Charles Duhigg ได้พูดถึงองค์กร NASAเอาไว้ว่า พวกเขากำลังปฏิรูปตัวเองด้วยการปลูกฝังกิจวัตรใหม่ ๆ เพื่อกระตุ้นให้วิศวกรกล้าที่จะเสี่ยงมากขึ้น หากจรวดไร้คนขับเกิดระเบิดขึ้นขณะถูกปล่อย หัวหน้าแผนกจะชมเชยลูกน้องเพื่อให้พวกเขารู้ว่าถึงแม้แผนการจะล้มเหลว แต่อย่างน้อยพวกเขาก็ได้พยายามอย่างเต็มที่แล้ว สุดท้ายศูนย์ควบคุมก็จะปรบมือทุกครั้งเมื่อมีอุปกรณ์ราคาแพงเกิดระเบิดขึ้น จนกลายเป็นนิสัยขององค์กรไปเลย
นอกจากนั้นในหนังสือ The Power of Habit ยังมีกรณีศึกษาอื่น ๆ ที่น่าสนใจ เช่น กรณีศึกษาของ Paul O'Neill ที่เข้ามาเปลี่ยนแปลงองค์กร Alcoa ในฐานะ CEO เนื่องจากองค์กรนี้มักจะเกิดอุบัติเหตุ ทำให้พนักงานเกิดการบาดเจ็บ เขาจึงสร้างมาตรการความปลอดภัยให้เกิดขึ้น จนสามารถลดอัตราการบาดเจ็บของพนักงานได้ และทุกสิ่งก็เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว Alcoa เปลี่ยนไปจากหน้ามือเป็นหลังมือ จนทำให้พนักงานบางคนมีนิสัยรักความปลอดภัย โดยนิสัยดังกล่าวแพร่กระจายไปยังส่วนอื่น ๆ ของชีวิตพวกเขาด้วย
สิ่งที่น่าตกใจคือ แค่เพียงทำให้องค์กรปลอดภัยมากขึ้นจะช่วยให้องค์กรมีความก้าวหน้าได้อย่างไร คำตอบก็คือ การที่พนักงานมุ่งที่จะเป็นส่วนหนึ่งของบางสิ่งที่มีความสำคัญ เช่น การลดอัตราการบาดเจ็บ พวกเขาจะพร้อมอุทิศตนเองเพื่อความเป็นเลิศ ความปลอดภัยเป็นเครื่องบ่งชี้ว่าพนักงานได้เปลี่ยนแปลงนิสัยของตนเอง O'Neill เชื่อว่ากุญแจสำคัญในการสร้างความปลอดภัยให้กับพนักงานคือ การทำความเข้าใจว่าอะไรคือสาเหตุของการบาดเจ็บตั้งแต่แรก และถ้าอยากรู้สาเหตุเราก็จะต้องวิเคราะห์ว่ากระบวนการผลิตเกิดความผิดพลาดตรงส่วนไหน
ซึ่งการทำเช่นนั้นจะต้องอาศัยความเชี่ยวชาญมาใช้ในการควบคุมคุณภาพของกระบวนการให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น พวกเขาจะต้องทำงานอย่างถูกต้องมากขึ้น ซึ่งก็คือการทำงานที่ปลอดภัยนั้นเอง กล่าวคือ ถ้าอยากลดอัตราการบาดเจ็บของพนักงาน Alcoa ก็จะต้องกลายเป็นบริษัทผู้ผลิตอะลูมิเนียมที่มีกระบวนการทำงานที่มีประสิทธิภาพมากที่สุดในโลก
ผู้อ่านบางท่านอาจกำลังสงสัยว่า ทำไมผมถึงยกตัวอย่างกรณีศึกษาบริษัท Alcoa มา ทั้งๆที่บริษัทนี้ไม่ได้สร้างความปลอดภัยทางด้านจิตใจโดยตรง แต่เหตุผลที่ผมยกตัวอย่างนี้ก็เพราะว่า การทำงานโดยรู้สึกว่ามีปลอดภัยทางจิตใจ คือการทำงานอย่างมีประสิทธิภาพ และถูกต้อง เช่นเดียวกัน การที่พนักงานทำงานโดยรู้สึกดังกล่าว จะทำให้พวกเขาสามารถแสดงความคิดเห็นได้ตามต้องการ กล้าทดลองสิ่งใหม่ ๆ สามารถทำผิดพลาดได้ ทำให้พนักงานลดความเครียด และมีส่วนร่วมกับองค์กรมากขึ้น ส่งผลให้การทำงานมีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น และเป็นผลดีต่อบริษัท
เช่นเดียวกับองค์กรในปัจจุบันไม่ว่าจะเป็น Microsoft (ผมได้ยกตัวอย่างในตอนแรกไปแล้ว) และ Google ที่ได้เปิดเผยผลสำเร็จของ Project Aristotle ที่ค้นคว้าว่าอะไรเป็นหัวใจหรือตัวชี้วัดสำคัญของความสำเร็จในการทำงานระบบทีม จนพบความสำเร็จ 5 ข้อ ผมอยากให้ทุกท่านทายว่าอะไรคือ 1 ใน 5 ข้อนั้น.... ถูกต้องแล้วครับ ความปลอดภัยทางจิตใจนั้นเอง!
Google เชื่อว่า การที่สมาชิกทีมมีความปลอดภัยทางจิตใจจะทำให้สมาชิกเกิดความเคารพในบรรทัดฐานเดียวกัน มีความเชื่อร่วมกัน และกล้านำเสนอความคิดของตนต่อผู้อื่น โดยไม่ต้องกลัวว่าความคิดนั้นจะถูกวิจารณ์ว่าโง่ หรือไม่เห็นด้วย ทำให้รู้สึกว่าตนเองไม่มีความรู้ ความคิดนี้ไม่มีคุณค่าและไม่สำคัญ หรือหากนำเสนอแล้วจะเกิดความอับอายขึ้น กล่าวคือ Google สร้างทัศนคติ Safe Zone (เขตปลอดภัย) ให้กับสมาชิกของเขา เพื่อให้เขากล้านำเสนอความคิดเห็นออกมา และทำให้พวกเขาเชื่อว่าทุกความคิดเห็นล้วนสำคัญและมีคุณค่า
สิ่งสำคัญในการสร้างความปลอดภัยทางจิตใจ คือความเชื่อ ซึ่งเป็นหัวใจสำคัญในการสร้างองค์กรทีมีความปลอดภัยทางจิตใจ กล่าวคือ พนักงานจะต้องเชื่อในทิศทางเดียวกันจนเกิดบรรทัดฐาน ค่านิยม ที่ทุกคนมีร่วมกัน ซึ่งสามารถสร้างโดยการออกแบบวัฒนธรรมองค์กรขึ้นมา โดยเริ่มจากผู้นำองค์กร ไปจนถึงหัวหน้าทีม จนเกิดเป็นตัวแบบขึ้น เพื่อหล่อหลอมพนักงานให้เข้ากับวัฒนธรรมองค์กรจนเกิดความเชื่อร่วมกันขึ้นมา
เมื่อองค์กรสามารถหล่อหลอมให้เกิดความเชื่อนั้นได้ พนักงานก็จะเคารพซึ่งกันและกัน ยอมรับกันและกัน จนสามารถยอมรับในการแสดงความคิดเห็นของกันและกันอย่างตั้งใจฟัง ความปลอดภัยทางจิตใจก็จะเกิดขึ้นมา
ทุกท่านสามารถนำหลักความปลอดภัยทางจิตใจไปประยุกต์ใช้ได้กับทุกบริบท ไม่ว่าจะเป็นห้องเรียน ครอบครัว บริษัท หรือสังคม การที่เรามีความปลอดภัยในการแสดงความคิดอย่างเท่าเทียม สามารถผิดพลาดได้ ทดลองสิ่งใหม่ ๆ ได้ จะเป็นการขับเคลื่อนการเรียนรู้ภายในตนเอง และสร้างความสัมพันธ์ที่ร่วมแรงร่วมใจกันประสบความสำเร็จได้
อ้างอิง
Duhigg C. (2016). What Google Learned From Its Quest to Build the Perfect Team. https://www.nytimes.com/2016/02/28/magazine/what-google-learned-from-its-quest-to-build-the-perfect-team.html?smid=pl-share.
Duhigg C. (2014). The Power of Habit: Why We Do What We Do in Life and Business. NY: Random House.
Edmondson A. (2018). The Fearless Organization: Creating Psychological Safety in the Workplace for Learning, Innovation, and Growth. NJ: Wiley.
Edmondson A. 1999. Psychological safety and learning behavior in work teams. Administrative Science Quarterly. 44(2), 350-383.
Greant A. (2014). Give and Take: Why Helping Others Drives Our Success. NY: Penguin Book.
คาลอส บุญสุภา. (2564). ความปลอดภัยทางจิตใจ (Psychological Safety) ตอนที่ 1. https://sircr.blogspot.com/2021/05/psychological-safety-1.html
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น