ผู้พูดทุกคนเป็นคนที่เราควรให้ความเคารพ
เพราะข้อมูลจากเขาเป็นสิ่งที่สำคัญและมีคุณค่า
เราควรจะปฏิบัติต่อเขาเหมือนเป็นคนพิเศษ
เมื่อไม่มีใบประกาศ ฮูสตันก็ไม่สามารถเข้าร่วมงานเลี้ยงฉลองจบการศึกษาและต้องเสียแฟนสาวไป นอกจากนี้ยังทำให้พ่อแม่โกรธ ต้องห่างเหินจากเพื่อน และถึงจะผ่านมาหลายปีเรื่องนี้ก็ทำให้เขาต้องตกงาน เพราะฝ่ายทรัพยากรบุคคลของโรงงานที่เขาทำงาน พบว่าเขาไม่ได้จบมัธยมปลาย
เขาคิดว่าชีวิตของเขาพังทลายก็เพราะครูคนนี้
สิ่งแรกที่ฮูสตันทำเมื่อเดินเข้าไปในชั้นเรียนของครูเบร็นส์คือยิ้ม ไม่มีนักเรียนคนไหนรู้ว่าเขาคือใครและมาที่นี้ทำไม ทุกคนนั่งเงียบ ฮูสตันไม่พูดพร่ำทำเพลง เหนี่ยวไกลปืนยิงทะลุอกครูจนทรุดฮวบลงกับพื้น เป็นเวลาเสี้ยววินาทีที่ไม่มีอะไรเกิดขึ้น ทุกคนต่างตกใจและหูอื้อ กลิ้นดินปืนไหม้คละคลุ้มไปทั่วห้องเรียน จนกระทั่งเด็กผู้หญิงคนหนึ่งเริ่มรู้ตัวและกรีดร้องด้วยความตกใจ
ฮูสตันไม่รอให้เธอเงียบเสียง เขาหันกระบอกปืนไปทางเธอและลั่นไก หลังจากนั้นทุกอย่างก็ผ่านไปอย่างรวดเร็ว เขาเดินออกจากห้องเรียนไปตามโถงทางเดินที่เต็มไปด้วยนักเรียนที่กำลังสับสน เด็กนั่งเรียนทุกคนวิ่งพล่านกรีดร้อง พยายามหนีเอาตัวรอด บางคนวิ่งชนกัน เด็กคนหนึ่งเกือบจะวิ่งชนเขา ทุกอย่างทำให้ฮูสตันสติแตก จนเขาเริ่มกราดยิงอย่างไม่เลือกใส่เด็ก ทั้งในโถงทางเดิน เด็กที่หลบใต้โต๊ะ เด็กที่กำลังวิ่งหนีไปยังประตูทางออก
หลังจากที่เขากราดยิง เขาจึงเปลี่ยนแผนโดยเดินเข้าไปในห้องเรียนที่มีนักเรียนอยู่เต็มไปหมด เขารวบรวมเด็กจำนวนมากมาเป็นตัวประกันแทนที่เดินยิงเด็กมั่วซั่วตามโถงทางเดิน เขาบังคับให้เด็กที่เขาตะปบพาเด็กคนอื่น ๆ มา ถ้าไม่ทำเขาจะยิงเด็กที่มีอยู่ทีละคน จนกระทั่งรวบรวมเด็กในห้องได้ทั้งหมด 85 คน ก่อนที่ตำรวจจะมาถึง
สถานการณ์ตึงเครียดมาก ทั้ง 2 ฝ่ายได้แต่คุมเชิงอยู่หลายชั่วโมงกว่าที่จะเริ่มสื่อสารกัน จนกระทั่งหลังสี่ทุ่มเล็กน้อย สิ่งที่ไม่คาดคิดก็เกิดขึ้น ฮูสตันวางปืนลง ถอดเสื้อกันกระสุนออก ยกมือขึ้นเหนือศรีศะ ไม่มีการยิงใครอีกแม้แต่นัดเดียว ไม่น่าเชื่อว่าหลังจากที่ยิงนักเรียนจนเสียชีวิตไป 4 ศพ และบาดเจ็บอีกนับสิบ จะมีใครที่สามารถโน้มน้าวให้เขามอบตัวได้
การยอมจำนนของฮูสตันเป็นฝีมือของ ชัค เทรซี เจ้าที่เจรจาต่อรองกับคนร้าย เขาในตอนนั้นยังเป็นมือใหม่ที่ได้รับคำสั่งให้พยายามถ่วงเวลาไว้จนกว่าเจ้าหน้าที่เอฟบีไอซึ่งมีประสบการณ์มากกว่าจะมาถึง อย่างไรก็ตาม หลังจากคุยโทรศัพท์สั้น ๆ กันสองสามครั้ง เทรซีกลับสร้างสายสัมพันธ์อันทรงพลังกับคนร้ายได้อย่างน่าประหลาดใจ จนถึงขนาดที่ว่าคนร้ายไม่ยอมพูดกับเจ้าหน้าที่คนอื่น แม้แต่เจ้าหน้าเอฟบีไอที่เข้ามารับช่วงเจรจาต่อแทน เพราะเขาจะคุยกับเทรซีคนเดียวเท่านั้น
เทรซีทำอย่างไรถึงสามารถสร้างสัมพันธภาพจนถึงขนาดคนร้ายที่พึ่งสาดกระสุนใส่เด็ก ที่อยู่เต็มตึก ชายผู้ไม่มีความหวังใด ๆ ว่าจะมีอิสรภาพอีกต่อไปแล้ว สิ่งที่เทรซีทำคือการใช้หลักการแรกในการเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพ นั้นคือ "จงฟังมากกว่าพูด"
เทคนิคการสร้างสัมพันธภาพที่ดี
การฟังเป็นกุญแจที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี คนส่วนใหญ่มักจะศึกษา พัฒนาวิธีการสื่อสาร และการนำเสนออย่างมีประสิทธิภาพ แต่ความจริงแล้วทักษะพื้นฐานที่สมควรได้รับการฝึกฝน ก็คือทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะว่าเราทุกคนจะประสบความสำเร็จได้เพราะข้อมูลต่าง ๆ จากผู้คน ไม่ว่าจะเป็นการฟังเสียงของสังคม (Social Listening) เพื่อใช้ในการออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาด หรือการเมืองการปกครอง นอกจากนั้นกระบวนการ Design Thinking อย่างมีประสิทธิภาพ
ซึ่งการฟังมีหลายรูปแบบไม่ว่าจะเป็นการฟังเชิงรับ (Passive Listening) คือสิ่งที่เราทำเวลาเข้าสัมมนาหรือนั่งดูรายการโทรทัศน์หลังจากทำงานมาแล้วทั้งวัน แล้วยังมีการฟังประเภทที่เราทำเวลาเพื่อนบ่นให้ฟัง คือการฟังแบบเลือกฟัง (Selective Listening) คือฟังบ้างไม่ฟังบ้าง แค่พอให้คนพูดรู้ว่าฟังอยู่ก็พอ ผู้อ่านคงจะนึกภาพออกนะครับ
อย่างไรก็ตามทั้งการฟังเชิงรับหรือการเลือกฟังล้วนห่างไกลจากการฟังที่นักบำบัดหรือนักจิตวิทยาใช้กัน ซึ่งเรียกว่า การฟังเชิงรุก (Active Listening) เมื่อนักจิตบำบัดพบคนไข้ครั้งแรก เป้าหมายของพวกเขาไม่ใช่การระบุหรือแก้ปัญหาอย่างที่คนส่วนใหญ่คิด แต่เป็นการสร้างความสัมพันธภาพ การศึกษาบอกว่าความสัมพันธ์ระหว่างคนไข้กับนักบำบัด คือสิ่งสำคัญที่สุดสิ่งเดียวซึ่งทำนายความสำเร็จในการบำบัดได้ ตอกย้ำเหตุผลว่าทำไมการฟังเชิงรุกจึงสำคัญมาก
การฟังเชิงรุก
สิ่งที่การฟังเชิงรุกมีความแตกต่างก็คือ สมาธิ เราจะจดจ่อกับสิ่งที่อีกฝ่ายพูดไม่ใช่สิ่งที่เราจะตอบเขา เราจะต้องข่มความอยากพูด โดยเราจะต้องไม่พูดแทรกเมื่อผู้พูดยังพูดไม่จบ ไม่พูดตลก และไม่ขัดจังหวะ แม้เพื่อแสดงความเห็นก็ตามที มีการใช้ท่าฟัง ซึ่งแสดงออกว่าเราสนใจ เช่น โน้มตัวเข้าหาเพื่อแสดงออกว่าสนใจ เอียงศรีษะเพื่อแสดงความสนใจไคร่รู้ หรือพยักหน้าเพื่อแสดงท่าทีให้กำลังใจได้ดีมาก
โดยเฉพาะอย่างยิ่งเมื่อผู้พูดอยู่ในอารมณ์โศกเศร้าหรือมีปัญหา นอกจากการแสดงท่าทางที่กล่าวมาข้างต้นแล้ว การสบตาผู้พูดนั้นมีผลเช่นกัน แต่ที่น่าแปลกใจคือมันมีผลมากกว่าที่คิดมาก การสบตาผู้พูดให้ความรู้สึกอบอุ่น เคารพนับถือและยินดีให้ความร่วมมือ นอกจากนั้นการฟังเชิงรุกยังมีศิลปะที่หลากหลาย ผมจะยกตัวอย่างทัศนคติและเทคนิคบางอย่างที่สำคัญดังต่อไปนี้
การทวนซ้ำ เป็นเทคนิคที่นักจิตบำบัดมักใช้เพื่อทำให้เราแน่ใจว่าสิ่งที่เราฟังถูกต้องแลัว และช่วยให้ผู้พูดรู้ว่าฝ่ายที่รับฟังเข้าใจในสิ่งที่เขาพูด อีกทั้งเวลาที่เราระบายออกไปแล้วมีคนทั่วไปหรือนักจิตบำบัดขอให้เราพูดทวนซ้ำอีกครั้งหนึ่ง เราจะเข้าใจอะไรต่ออะไรชัดขึ้น กล่าวคือเป็นเทคนิคที่ช่วยทั้งผู้พูดและผู้ฟังทั่งคู่
การให้ความสำคัญกับผู้พูด ยังเป็นชิ้นส่วนที่สุดคำอีกอย่างของการฟังเชิงรุก กล่าวคือเราไม่ควรจะปฏิเสธความเห็นของใครทั้งสิ้นขณะที่เรากำลังฟังเขา คนทั่วไปมักจะใช้คำว่า "อย่าคิดมากเรื่องนี้ง่ายจะตาย" หรือ "สิ่งที่เกิดกับเธอมันแก้ง่ายมากเลยนะ" มันเป็นการไม่ให้ความสำคัญของความรู้สึกของอีกฝ่าย แม้ว่าในความคิดเห็นของเรามันจะง่ายก็จริง แต่เราก็ควรสงวนคำพูดเอาไว้ ไม่ควรตัดสิน
ทางที่ดีที่สุดคือให้การให้ความสำคัญกับความรู้สึกของผู้พูด เราสามารถใช้คำว่า "ดูเหมือนเธอจะกังวลกับเรื่องนี้มากเลยนะ" การพูดเช่นนี้มันจะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกว่าเรารับฟัง และเข้าใจเขา หรือเราอาจจะใช้คำพูดสั้น ๆ ที่ผมมักจะใช้เวลาอีกฝ่ายระบายความไม่สบายใจออกมา ผมจะใช้คำว่า "เราเข้าใจความรู้สึกเธอนะ" คำพูดแบบนี้จะทำให้อีกฝ่ายรู้สึกดี มีกำลังใจมากขึ้น หรือเราอาจจะชมเชยเขาเพื่อเป็นการสนับสนุนให้เขาพูดออกมามากขึ้น
การแสดงความเคารพผู้พูด ผู้พูดทุกคนเป็นคนที่เราควรให้ความเคารพ เพราะข้อมูลจากเขาเป็นสิ่งที่สำคัญและมีคุณค่าอย่างมาก เราควรจะปฏิบัติต่อเขาเหมือนเป็นคนพิเศษ เพราะการตั้งใจฟังของเราอาจสามารถดึงข้อมูลสำคัญจนสามารถหาวิธีแก้ปัญหาใหม่ ๆ ได้ ดังนั้นการตั้งใจฟังด้วยความเคารพ และถามคำถามด้วยความเคารพ ซึ่งไม่ใช่การถามคำถามที่สำคัญหรือเป็นคำถามที่ยาก แต่เป็นคำถามที่ส่งเสริมให้ผู้พูดได้สื่อสารอย่างเสรี ผู้พูดจะตอบสนองต่อผู้ฟังที่ให้ความเคารพและจะมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความคิดที่อาจเป็นข้อมูลสำคัญมากกว่าที่เราจะจินตนาการถึงได้เลย
ประโยคเพื่อสร้างสัมพันธภาพ
แอนโธนี ซัชแมน (Anthony Suchman) เป็นแพทย์ผู้เฉลี่ยวฉลาดและมีเสน่ห์ เขาทุ่มเทเวลาถึงกว่าสามทศวรรษเพื่อศึกษาพลวัตความสัมพันธ์ของมนุษย์ เขาได้แนะนำให้ใช้ประโยคเพื่อสร้างสัมพันธภาพชุดหนึ่งที่เรียกว่า PEARLS ซึ่งช่วยให้การสนทนามีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้น ซึ่งประกอบไปด้วย
Parthnership (ร่วมมือ) "ผมอยากสะสางเรื่องนี้ร่วมกับคุณ" หรือ "ผมคิดว่าเราร่วมกันหาทางออกได้แน่ ๆ"
Empathy (เข้าอกเข้าใจ) "ผมรู้ได้เลยว่าคุณกระตือรือร้นมากเมื่อคุณพูด" หรือ "ผมรู้ว่าคุณกังวล"
Acknowledgement (รับรู้) "เห็นได้ชัดเลยว่าคุณทุ่มเทกับงานนี้มาก" หรือ "คุณลงทุนกับมันมาก ผมเห็นเลย"
Respect (เคารพ) "ผมชื่นชมความคิดสร้างสรรค์ของคุณเสมอ" หรือ "คุณมีความรู้ในเรื่องนี้มากจริง"
Legitimation (รับรองความถูกต้อง) "นี่เป็นเรื่องยากสำหรับใครก็ตาม" หรือ "เป็นใครก็ต้องกังวลกันทั้งนั้นแหละ"
Support (สนับสนุน) "ผมอยากช่วยคุณนะ" หรือ "ผมอยากเห็นคุณทำสำเร็จนะ"
เราสามารถประยุกต์ PEARLS เข้ากับบริบทที่แตกต่างออกไปได้ ไม่ว่าจะเป็นครูกับนักเรียน คนรัก พ่อแม่และลูก หรือพี่น้อง บทสนทนาอาจจะแตกต่างกันออกไปตามบริบทแต่หัวใจหลักก็คือ ร่วมมือ เข้าอกเข้าใจ รับรู้ เคารพ รับรองความถูกต้อง และสนับสนุน ยกตัวอย่างบริบทครูกับนักเรียน ครูสามารถแสดงความเข้าอกเข้าใจ (Empathy) กับนักเรียนได้เช่น "ครูรู้ว่าเธอพยายามอย่างมากกับการสอบครั้งนี้" หรือ "ครูรู้ว่าเธอกำลังวิตกกังวลกับการสอบครั้งนี้มาก" หรือ การแสดงความเคารพ (Respect) เช่น "ครูชื่นชมการแสดงความคิดเห็นแบบนี้มาก" หรือ "นักเรียนมีความรู้เรื่องนี้มากกว่าครูเสียอีก"
ประโยคสร้างสัมพันธภาพชองซัชแมน สามารถนำมาใช้กับการเจรจาต่อรองได้ เพราะไม่ว่าจะอยู่ในสถานการณ์ได้มนุษย์ทุกคนอยากจะเป็นคนสำคัญ ข้อนี้เป็นสัญชาตญาณของมนุษย์ เป็นหัวใจหลักที่สำคัญ ดังนั้นการแสดงร่วมมือ เข้าอกเข้าใจ รับรู้ เคารพ รับรองความถูกต้อง และสนับสนุน สามารถนำมาใช้ได้กับทุกสถานการณ์ รวมไปถึงการเจรจาต่อรองด้วยเช่นกัน
วิธีการเจรจาของชัค เทรซี
กลับมาที่ ชัค เทรซี เจ้าที่เจรจาต่อรองกับคนร้าย ในคดีบุกยิงโรงเรียนของ อีริก ฮูสตัน (Eric Houston) เป็นเรื่องอัศจรรย์มาก ๆ ที่เขาสามารถเจรจากับคนร้ายในสถานการณ์อย่างนั้นได้ จึงได้มีการนำเรื่องราวนี้มาศึกษาโดย ลอรี ชาร์ลส์ (Laurie Charles) ในตอนที่กำลังเรียนจิตวิทยาครอบครัวระดับปริญญาเอก เธอได้เรียนวิธีการจัดการความขัดแย้งรุนแรงในครอบครัว และมักจะเกิดขึ้นในการบำบัดของเธอด้วย
เธอจึงสงสัยว่าเมื่อความขัดแย้งเกิดขึ้นนอกห้องบำบัด เราจะกระตุ้นให้เกิดการเปลี่ยนแปลงการสนทนาที่อยู่ในขั้นวิกฤติได้อย่างไร จะทำอย่างไรเมื่อเหตุการณ์มีเดิมพันสูงมาก เราจะมีเวลาเพียงเล็กน้อยเท่านั้น และความเห็นต่างก็ไม่ใช่ทางเลือกที่ดีเลย ชาร์ลส์เลือกศึกษาสถานการณ์วิกฤติในคดีบุกโรงเรียน โดยศึกษาเทคนิคของชัค เทรซี
เธอสามารถเข้าถึงเทปบันทึกเสียงการเจรจากับคนร้ายที่มีตัวประกันอยู่ในมือ ซึ่งเก็บอยู่ที่สถาบันเอฟบีไออะคาเดมี ในรัฐเวอร์จิเนีย หลังจากฟังกรณีศึกษาดังกล่าว เธอก็พบความโดดเด่นที่สำคัญของคดีนี้ เธอได้ทำการวิเคราะห์บทสนทนาที่ยาวนานถึงสี่ชั่วโมง โดยใช้หลักวาทกรรมวิเคราะห์เพื่อระบุว่าอะไรคือประเด็นหลักที่ปรากฎขึ้นเด่นชัดตลอดการเจรจา จากนั้นได้ติดต่อสำนักงานตำรวจของยูบาเคาน์ตีเพื่อสัมภาษณ์ทีมเจ้าหน้าที่ซึ่งเกี่ยวข้องกับการเจรจานี้ รวมถึงชัค เทรซี ซึ่งเป็นหัวหน้าทีมเจรจาในปัจจุบันด้วย
ลอรี ชาร์ลส์ (Laurie Charles) สรุปการเจรจานั้น และได้ตีพิมพ์เป็นรายงานวิชาการอันน่าทึ่งเมื่อปี 2007 โดยเธอวิเคราะห์ได้ประเด็นสำคัญดังต่อไปนี้
หลีกเลี่ยงการตัดสิน ผู้อ่านคงคุ้นเคยกับภาพยนตร์ที่ตำรวจบอกคนร้ายที่จับตัวประกันเอาไว้ว่า "ตำรวจได้ล้อมตัวอาคารไว้หมดแล้ว หรือสไนเปอร์กำลังเล็งปืนไปที่คุณ" แต่การทำเช่นนั้นอาจทำให้อารมณ์ของคนร้ายพลุ่งพล่านยิ่งขึ้นไปอีก
ดังนั้นเขาจึงเริ่มด้วยการสนับสนุนให้ฮูสตัน (คนร้ายที่จับนักเป็นตัวประกัน) เล่าเรื่อง และถามคำถามต่าง ๆ เพื่อให้ฮูสตันเล่าเรื่องออกมาให้เยอะที่สุด เทรซีใช้หลักการแรกในการเจรจาต่อรองอย่างมีประสิทธิภาพ นั้นคือ "จงฟังมากกว่าพูด" เขาไม่ได้กำลังถ่วงเวลา แต่มันจะช่วยให้เขาสามารถประเมินสถานการณ์ได้ เพราะเขาไม่ได้อยู่ในนั้น เขาจึงสามารถใช้ข้อมูลจากคนร้ายเพื่อเข้าใจเหตุการณ์ต่าง ๆ อีกทั้งการรับฟังคนร้ายที่กำลังเล่าเรื่องราวต่างๆ ออกมา ยังเป็นการสร้างความน่าเชื่อถือให้กับเทรซี แสดงให้เห็นว่าเขาไม่ได้มีอคติ และทำให้เขามีอำนาจมากยิ่งขึ้นในการโน้มน้าวอีกฝ่าย
ค่อย ๆ ดำเนินการอย่างช้า ๆ เวลาที่สถานการณ์ตึงเครียดมาก การลงมือจัดการให้ได้ผลรวดเร็วอาจทำให้เกิดผลเสียได้ เทรซีเรียนรู้เรื่องนี้ด้วยตัวเองเมื่อเขาพยายามรวบรัดหาทางตกลงกับฮูสตันก่อนหน้านี้ แต่กลับทำให้ฮูสตันสติแตกมากขึ้น และตะโกนด่ากราดด้วยความโกรธเกรี้ยว เขาจึงพยายามแก้ไขอย่างรวดเร็ว โดยถามคำถามกับฮูสตันเพื่อให้เขาพูดจากมุมมองของตนเองเพิ่มมากขึ้น จึงทำให้สามารถลดความเครียดให้กับคนร้ายได้ และทำให้สถานการณ์กลับมาปกติอีกครั้ง
แสดงความเข้าอกเข้าใจ เป็นสิ่งที่สำคัญอย่างมาก เพราะเมื่อฮูสตันเผยความขับข้องใจที่เรียนไม่จบ เทรซีให้โอกาสที่เขาต้องการ เทรซีเล่าว่า "พอเขาพูดแบบนี้ ผมก็เกิดความคิดทันที มันเหมือนกับว่าเขากำลังส่งโอกาสอันดีเยี่ยมมาให้ผม" เมื่อเทรซีเข้าใจคนร้ายอย่างลึกซึ้งแล้ว เขาจึงมีโอกาสร้างสัมพันธภาพด้วยการแสดงความเห็นอกเห็นใจ
เชื่อมโยง ในการเจรจาส่วนใหญ่ ความสัมพันธ์ระหว่างสองฝ่ายจะเป็นปกปักษ์กันในตัว หากฝ่ายหนึ่งได้ประโยชน์ อีกฝ่ายจะเสีย เพื่อเอาชนะทัศนคตินี้ เทรซีจึงตอกย้ำถึงประโยชน์ที่ทั้งสองฝ่ายจะได้จากการแก้ปัญหาอย่างสันติ ซึ่งระหว่างที่พูดคุยกัน เทรซีจะเริ่มใช้คำว่า "เรา" ขณะพูดถึงความพยายามอย่างหนักในการหาทางออกร่วมกัน นอกจากนั้นเทรซียังคอยถามถึงความรู้สึกของฮูสตันถึงการเจรจาด้วย เช่น "ฉันเข้าใจ พวกเราอยากหาทางออกกับนายนะ เพราะฉะนั้นถ้ามีอะไรที่ทำให้นายไม่สบายใจละก็ นายบอกมาได้เลย ฉันจะช่วยนายเอง โอเคมั้ย"
การใช้วิธีฟังเชิงรุกผนวกกับประโยคเพื่อสร้างความสัมพันธ์ ทำให้ฮูสตันลดความโกรธลง และเปลี่ยนน้ำเสียงการเจรจาได้ จากนั้นเขาก็ใช้ความสัมพันธ์ที่สร้างก่อนหน้านี้โน้มน้าวฮูสตันว่า ถ้าปล่อยนักเรียนออกมาบ้าง เขาจะจัดการกับที่เหลือได้ง่ายขึ้น ในเวลาต่อมาเทรซียังได้ตกลงกับฮูสตันให้ปล่อยนักเรียนเพื่อแลกกับพิซซ่า น้ำอัดลม และยาแก้ปวดที่ฮูสตันขอมาด้วย จนสุดท้ายฮูสตันก็ยอมมอบตัว
เทรซีเสนอสิ่งตอบแทน ได้แก่การรับโทษเบาลง และโอกาสเรียนหนังสือในคุกให้จบ โชคร้ายที่สัญญาข้อนี้ไม่มีผลผูกพันกับตำรวจเขาจึงไม่ได้เรียนและกำลังรอโทษประหารชีวิตอยู่ในคุก แต่อย่างไรก็ตามสิ่งที่น่าสลดสำหรับเหตุการณ์นี้ก็คือ คนร้ายกราดยิงสังหารเด็กในโรงเรียนมอบตัวเพื่อแลกกับโอกาสที่จะได้เรียนหนังสือให้จบ
สุดท้ายแล้วสิ่งที่ฮูสตันอยากได้จริง ๆ ก็คือ
โอกาสที่จะก้าวไปข้างหน้า
นี้เป็นสิ่งที่เทรซีค้นพบจากการฟังของเขา
อ้างอิง
Charlés, L. (2007). Disarming people with words: Strategies of interactional communication that crisis (hostage) negotiators share with systemic clinicians. Journal of Marital and Family Therapy. 33(1): 51-68.
Friedman, R. (2016). Defusing an Emotionally Charged Conversation with a Colleague. https://hbr.org/2016/01/defusing-an-emotionally-charged-conversation-with-a-colleague
Friedman, R. (2015). The Best Place to Work: The Art and Science of Creating an Extraordinary. Workplace NY: TarcherPerigee.
คาลอส บุญสุภา. (2564). ประโยชน์ของการเป็นผู้ฟังที่ดี (Good Listener). https://sircr.blogspot.com/2021/07/good-listener.html
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น