"การตั้งใจฟังอย่างเต็มที่เป็นเหมือนคำชมทางอ้อม"
เดล คาร์เนกี้ (Dale Carnegie) ได้เล่าในหนังสือ How to Win Friends and Influence ในวันที่เขาไปงานเลี้ยงอาหารค่ำและได้พบนักพฤกษศาสตร์ที่มีชื่อเสียงคนหนึ่ง ลองจินตนาการดูสิครับ หากเราได้พบผู้เชี่ยวชาญพฤกษศาสตร์ เราจะคุยเรื่องอะไร เรารู้จักพืชอะไรบ้าง บางคนยังไม่รู้เลยว่าควรลดน้ำต้นไม้เวลาไหน มันคงจะเป็นการสนทนาที่อ้ำอึ้งอย่างมากแน่นอน เช่นเดียวกับเดล เขาก็ไม่รู้เรื่องอะไรเกี่ยวกับพฤกษศาสตร์มากมาย แต่สิ่งที่เขาค้นพบก็คือ ผู้ชายคนนี้เป็นคนที่น่าสนใจมาก
เดลฟังเขาเล่าเรื่องที่น่าสนใจต่าง ๆ มากมาย ไม่ว่าจะเป็นพืชพันธุ์ไม้ที่หายาก การทดลองพัฒนาพืชและสวนในรูปแบบใหม่ ข้อเท็จจริงเกี่ยวกับมันฝรั่งที่เดลไม่เคยรู้ อีกทั้งเขายังแนะนำวิธีแก้ปัญหาสวนเล็ก ๆ ให้เดลอีกด้วย เดลพูดคุยกับนักพฤษศาสตร์คนนี้เป็นเวลานาน โดยไม่ได้พูดคุยกับใครในงานเลี้ยงเลย ผู้อ่านคงคิดว่าสองคนนี้คงแลกเปลี่ยนกันอย่างออกรส คุยกันสนุก อารมณ์คงเหมือนกับคุยกับเพื่อนสนิทที่บาร์ แต่ความจริงมันไม่ได้เป็นอย่างนั้นเลย
เมื่องานเลี้ยงดำเนินมาถึงเวลาเที่ยงคืน เดล คาร์เนกี้ ก็กล่าวลาทุกคนแล้วกำลังจะกลับ นักพฤกษศาสตร์ผู้นั้นก็หันไปหาเจ้าภาพงานเลี้ยงแล้วกล่าวชมเดลหลายอย่าง นักพฤกษศาสตร์คนนั้นชมว่าเดลเป็นคนที่คุยสนุกมากที่สุดเท่าที่เขาเคยเจอมา แล้วก็ปิดท้ายว่าเดลเป็นคู่สนทนาที่น่าสนใจมากคนหนึ่งเลยทีเดียว อย่างที่ผมได้บอกไปแล้วว่าเดลไม่รู้เรื่องอะไรเกี่ยวกับพฤกษศาสตร์เลย และการสนทนานี้ก็ไม่ได้เหมือนกับการคุยกับเพื่อนสนิทที่บาร์ สิ่งเดลทำเพียงอย่างเดียวคือการ "ฟัง"
เดลเล่าว่า "ผมฟังอย่างตั้งใจ ฟังเพราะสนใจอย่างแท้จริง และเขาก็รู้สึกได้ เป็นธรรมดาที่เขาจะพอใจ" การฟังอย่างตั้งใจ และสนใจในเรื่องที่คู่สนทนาเล่าเป็นคำชมที่มีคุณค่ามากที่สุดอย่างหนึ่งที่เราจะสามารถทำให้กับใครก็ตาม เดลทำได้อย่างไร เขาเล่าต่อไปว่า ผมทำมากกว่าการตั้งใจฟัง ผมชมเขาอย่างกระตือรือร้น ผมบอกเขาว่าผมรู้สึกสนุกมากที่ได้รับความรู้และการชี้แนะจากเขา" ไม่แปลกที่เดลจะทำให้นักพฤกษศาสตร์ผู้นั้นรู้สึกว่าเขาเป็นคู่สนทนาที่ดีมาก เพราะว่าเดลสนับสนุนให้เขาได้พูดในสิ่งที่เขาอยากพูด แล้วตัวเองก็เป็นเพียงผู้ฟังที่ดีเท่านั้น
การเป็นผู้ฟังที่ดี
การฟังเป็นกุญแจที่สำคัญในการสร้างความสัมพันธ์ที่ดี คนส่วนใหญ่มักจะศึกษา พัฒนาวิธีการสื่อสาร และการนำเสนออย่างมีประสิทธิภาพ แต่ความจริงแล้วทักษะพื้นฐานที่สมควรได้รับการฝึกฝน ก็คือทักษะการเป็นผู้ฟังที่ดี เพราะว่าเราทุกคนจะประสบความสำเร็จได้เพราะข้อมูลต่าง ๆ จากผู้คน ไม่ว่าจะเป็นการฟังเสียงของสังคม (Social Listening) เพื่อใช้ในการออกแบบกลยุทธ์ทางการตลาด หรือการเมืองการปกครอง นอกจากนั้นกระบวนการ Design Thinking อย่างมีประสิทธิภาพ การฟังเป็นสิ่งที่ขาดไปไม่ได้ ซึ่งการจะเป็นผู้ฟังที่ดีได้จะต้องแสดงผ่านพฤติกรรม 2 อย่างดังต่อไปนี้
1. แสดงความเคารพผู้พูด ผู้พูดทุกคนเป็นคนที่เราควรให้ความเคารพ เพราะข้อมูลจากเขาเป็นสิ่งที่สำคัญและมีคุณค่าอย่างมาก เราควรจะปฏิบัติต่อเขาเหมือนเป็นคนพิเศษ เพราะการตั้งใจฟังของเราอาจสามารถดึงข้อมูลสำคัญจนสามารถหาวิธีแก้ปัญหาใหม่ ๆ ได้ ดังนั้นการตั้งใจฟังด้วยความเคารพ และถามคำถามด้วยความเคารพ ซึ่งไม่ใช่การถามคำถามที่สำคัญหรือเป็นคำถามที่ยาก แต่เป็นคำถามที่ส่งเสริมให้ผู้พูดได้สื่อสารอย่างเสรี ผู้พูดจะตอบสนองต่อผู้ฟังที่ให้ความเคารพและจะมีแนวโน้มที่จะแบ่งปันความคิดที่อาจเป็นข้อมูลสำคัญมากกว่าที่เราจะจินตนาการถึงได้เลย
เหมือนกับที่เดล คาร์เนกี้ (Dale Carnegie) ตั้งใจฟังนักพฤกษศาสตร์ผู้นั้นด้วยความเคารพ ทำให้เขารู้สึกว่าเดลเป็นคู่สนทนาที่ดีมาก ทั้ง ๆ ที่เดลไม่แทบจะไม่ได้พูดอะไร หากเราเคารพผู้พูดของเรา เราก็จะคิดว่าเรื่องราวของเขามีประโยชน์ มีคุณค่า เราก็จะตั้งใจรับฟัง ซึ่งมนุษย์เราแสดงออกส่วนใหญ่เป็นภาษากาย และโดยส่วนใหญ่เราจะแสดงพฤติกรรมออกมาโดยไม่รู้ตัว หากเราตั้งใจฟังอย่างเคารพจริง ๆ ภาษากายของเราจะแสดงออกมาโดยอัตโนมัติ ทำให้ผู้พูดรู้สึกชอบเรา รู้สึกอยากพูดให้มากขึ้น "การตั้งใจฟังอย่างเต็มที่เป็นการเยินยอโดยอ้อมที่มนุษย์น้อยคนนักจะปฏิเสธได้"
2. พูดให้น้อยมากกว่าฟัง เบอร์นาร์ด เฟอร์รารี (Bernard Ferrari) ผู้เขียนหนังสือ Power Listening: Mastering the Most Critical Business Skill of All ได้พัฒนารูปแบบการสื่อสารออกมาเป็น กฎ 80/20 ซึ่งแบ่งออกเป็นคู่สนทนาควรพูด 80% ในขณะที่เราควรจะพูดเพียงแค่ 20% ซึ่งรวมไปถึงการถามด้วย เช่นเดียวกับข้อที่ 1 เราจะต้องคิดอย่างรอบคอบและให้เกียรติผู้พูดในการถามคำถาม โดยคำถามควรจะถามเป็นลักษณะปลายเปิด เพื่อให้ผู้พูดได้พูดออกมาเยอะที่สุด
เช่นเดียวกับนักจิตวิทยา เวลาให้คำปรึกษาจะเลือกใช้คำถามปลายเปิดเพื่อให้ผู้รับคำปรึกษาได้พูดสิ่งที่อยู่ในใจออกมาให้ได้มากสุด อีกทั้งคำถามบางคำถามยังสามารถเติมเต็มผู้ฟังได้อย่างมากอีกด้วย เช่น "อะไรที่คุณภูมิใจมากที่สุด" "อะไรที่เข้ามาเติมเต็มชีวิตคุณได้มากที่สุด" หรือ "วันไหนเป็นวันที่คุณมีความสุขที่สุด" นอกจากนั้นสามารถใช้คำว่า "เพราะอะไร" เพื่อให้ผู้พูดได้แสดงความคิดเห็นของตัวเองออกมา เช่น "เพราะอะไรคุณถึงเชื่อแบบนั้น" เป็นต้น หรือเป็นคำถามง่าย ๆ เช่น "คุณช่วยเล่าให้ฟังมากขึ้นกว่านี้หน่อยได้ไหม"
สำหรับผมการฟังไม่ได้มีเทคนิคอะไร บางคนอาจจะคิดว่าต้องมองตา ต้องยิ้ม ต้องไม่ขัดจังหวะ แต่จริงแล้ว ๆ หากเราให้เกียรติ ให้ความเคารพกับผู้พูด และพูดให้น้อยที่สุด เราก็จะตั้งใจฟังในสิ่งที่เขาพูด พยักหน้า มองตา โดยอัตโนมัติอยู่แล้ว ดังนั้นเพียงแค่ 2 ข้อง่าย ๆ ก็สามารถทำให้เป็นผู้ฟังที่ดีได้ เพราะจริง ๆ แล้วการเป็นผู้ฟังที่ดีเป็นสิ่งที่เรียบง่าย ไม่ใช่สิ่งที่ยากอะไร สามารถฝึกฝนได้โดยการฟังเรื่องราวของผู้อื่นเยอะ ๆ แล้วเปิดโอกาสให้เขาได้พูดออกมามากที่สุด แม้แต่ผู้ที่เข้ารับการปรึกษาทางจิตวิทยา หากได้ระบายหรือได้พูดสิ่งที่อยู่ในใจออกไปพร้อมกับมีคนคอยรับฟัง ก็สามารถแก้ไขปัญหาไปครึ่งหนึ่งแล้ว
ในช่วงเวลาที่ร้อนระอุของสงครามกลางเมืองในประเทศสหรัฐอเมริกา อับราฮัม ลินคอล์น (Abraham Lincoln) ประธานาธิบดีคนที่ 16 เขียนจดหมายหาเพื่อนคนหนึ่งที่เขาคุ้นเคย แล้วขอให้เขามาวอชิงตัน โดยลินคอล์นกล่าวในจดหมายว่า ตนมีปัญหาอยากจะปรึกษา เมื่อเพื่อนเก่าผู้นั้นมาเยี่ยมถึงที่ ลินคอล์นก็ได้พูดคุยกับเขาอยู่นานหลายชั่วโมงเกี่ยวกับความเหมาะสมในการประกาศเลิกทาส บทความที่ตำหนิเขาไม่ว่าจะเป็นเรื่องที่เขาไม่เลิกทาส หรือกลัวจนไม่กล้าทำ
สุดท้ายเมื่อเวลาผ่านไปจนค่ำ ลินคอล์นก็จับมือกับเพื่อนสนิทผู้นั้นแล้วส่งกลับเมืองที่เขาอยู่ โดยไม่แม้แต่จะถามความคิดเห็นของเขาเลย เพราะเขาเป็นฝ่ายพูดเพียงแค่คนเดียวเท่านั้น เพื่อนบ้านผู้นั้นบอกว่า "ดูเหมือนว่าเขาจะรู้สึกผ่อนคลายมากขึ้นหลังจากการพูดคุยนั้น" เขาไม่ต้องการแนะนำ เขาเพียงต้องการแค่ผู้ฟังที่เป็นมิตร เข้าอกเข้าใจเขา ผู้ซึ่งทำให้สมองของเขารู้สึกปลอดโปร่ง
ขนาดผู้ที่ยิ่งใหญ่ขนาดนั้นยังต้องการความช่วยเหลือเล็ก ๆ ที่สำคัญแบบนี้เลย เราเองก็ต้องการเช่นเดียวกัน ไม่ว่าจะเป็นคนที่เผชิญกับลูกค้าที่น่าหงุดหงิด ลูกจ้างที่ไม่น่าพอใจ หัวหน้าที่ทำให้รู้สึกแย่ หรือเวลาที่เรากำลังทุกข์ใจในเรื่องของความสัมพันธ์ ต่างก็ต้องการผู้ฟังที่ดีทั้งนั้น จึงเป็นเหตุผลที่การไปพบนักจิตวิทยา หรือจิตแพทย์เป็นทางออกที่ดีอย่างมาก เพราะนอกจากเราจะได้พบกับผู้ฟังที่ดีโดยส่วนมาก พวกเขาเหล่านั้นยังมีเทคนิคทางจิตวิทยาที่จะช่วยเหลือเราได้อีกด้วย
สำหรับผมจิตแพทย์หรือนักจิตวิทยาที่ยิ่งใหญ่ที่สุดในโลกก็คือ ซิกมันด์ ฟรอยด์ (Sigmund Freud) ผู้บุกเบิกจิตวิเคราะห์ เป็นผู้เปิดประตูให้จิตวิทยาโด่งดังอย่างมาก และทำให้เกิดจิตวิทยาในสายต่าง ๆ ที่ทั้งเห็นด้วย และไม่เห็นด้วยกับเขาตามเรื่อย ๆ ในหนังสือ How to Win Friends and Influence เดล คาร์เนกี้ (Dale Carnegie) เล่าถึงชายคนหนึ่งที่ได้พบกับฟรอยด์และอธิบายถึงลักษณะการฟังของฟรอยด์เอาไว้ว่า
"การฟังของเขา ทำให้ผมถึงกับอึ้ง จนไม่อาจลืมเขาได้ เขามีคุณสมบัติที่ผมไม่เคยเห็นมาก่อนเลยในคนอื่น ผมไม่เคยเห็นการให้ความสนใจที่จดจ่อได้ถึงขนาดนั้น ไม่มีการใช้สายตาที่เสียดแทง สายตาของเขาอ่อนโยนและมีชีวิตชีวา เสียงของเขาเบาและใจดี อากัปกิริยาที่แสดงออกมีไม่มาก แต่ความใส่ใจที่เขาให้ผม การชื่นชมในสิ่งที่ผมพูด แม้ว่าจะเป็นตอนที่ผมพูดได้ไม่ดีก็ตาม มันช่างเป็นสิ่งที่พิเศษจริง ๆ คุณไม่รู้หรอกว่าการมีคนฟังคุณเช่นนี้มีความหมายมาสักเพียงใด"
จะเห็นว่ากิริยาที่ฟรอยด์แสดงออกคือ การมองตาอย่างอ่อนโยน ตั้งใจฟัง น้ำเสียงใจดี และมีการชื่นชมเพื่อเสริมแรงเป็นระยะ ๆ เพื่อกระตุ้นให้ผู้พูดได้แสดงออกมากขึ้น ไม่นับรวมความอัจฉริยะในการวิเคราะห์พฤติกรรมหรือกระบวนการคิด เพียงแค่สิ่งที่เขาแสดงออกก็ทำให้เห็นว่าเขาเป็นผู้ฟังที่ยอดเยี่ยมมากเพียงใด ดังนั้นถ้าเราอยากจะเป็นผู้ฟังที่ดี เราจะต้องตั้งใจฟัง ให้ความเคารพกับสิ่งที่ผู้พูดแสดงออกมา ไม่ว่าจะเป็นท่าทาง หรือเรื่องราว และคอยถามคำถามที่ผู้พูดชื่นชอบและอยากตอบ สนับสนุนให้เขาได้พูดเกี่ยวกับตัวเขาเองเยอะ ๆ หรือพูดถึงความสำเร็จของเขา เพียงแค่นี้ก็จะทำให้เราเป็นผู้ฟังที่ดี (Good Listener) แล้ว
"คนทุกคนมองว่าปัญหาของตนเองหนักหนากว่าคนอื่นเป็นร้อยเท่า
ดังนั้นหากเราใส่ใจปัญหาของผู้อื่น เพียงแค่นี้ก็วิเศษที่สุดแล้ว"
อ้างอิง
Ferrari, B. (2012). Power Listening: Mastering the Most Critical Business Skill of All. NY: Portfolio.
Sobel, A & Panas, J. (2012). Power Questions: Build Relationships, Win New Business, and Influence Others. NJ: Wiley
Carter, S. (2012). The Art and Value of Good Listening. https://www.psychologytoday.com/intl/blog/high-octane-women/201209/the-art-and-value-good-listening?collection=107271
คาลอส บุญสุภา. (2564) การให้คำปรึกษาทางจิตวิทยา (Counseling Psychology). https://sircr.blogspot.com/2021/01/blog-post_21.html
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น