"คุณต้องทำให้ดียิ่งกว่าดีที่สุด
เพื่อให้พวกเขาลืมเรื่องร้าย ๆ ไป"
ความประทับใจ เป็นคำที่ได้ยินกันคุ้นหูอย่างมาก แสดงถึงความรู้สึกชอบ พอใจ และผูกพันต่อสิ่งใดสิ่งหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นสิ่งของหรือสิ่งมีชีวิต รวมทั้งมนุษย์ด้วยเช่นกัน คำ ๆ นี้ถูกพูดถึงกันมากขึ้นในทางธุรกิจ ไม่ว่าจะเป็นการบริการ การค้าขาย การทำงานร่วมกัน ไปจนถึงการสัมภาษณ์งาน กล่าวคือ เราต้องการให้ใครสักคนประทับใจเพื่ออะไรบางอย่างเสมอ และในแต่ละธุรกิจก็มีรูปแบบการสร้างความประทับใจที่แตกต่างกันออกไป อย่างไรก็ตามความประทับใจในแต่ละช่วงเวลาที่พบเจอก็แตกต่างกันไปด้วย ซึ่งผมเชื่อว่าผู้อ่านทุกคนคงคุ้ยเคยกับคำว่า "ความประทับใจแรก" กันอย่างดี
ความประทับใจแรก (First Impression) คือ การที่ทำให้ใครสักคนประทับใจตั้งแต่ครั้งแรกที่เจอ สิ่งนี้เป็นการเล่นกับอคติทางความคิด (Cognitive bias) ที่เรียกว่า สมอทางความคิด (Anchoring Effect) จะเกิดขึ้นเมื่อเรารู้สึกชอบ พอใจ ผูกพัน (ประทับใจ) กับบางสิ่งบางอย่างตั้งแต่แรกเจอ และความประทับใจนั้นจะกลายเป็นสมอเรือที่ฝังลงใต้ทะเลจนยากจะดึงกลับขึ้นมาได้ ความประทับใจแรกเป็นอคติที่จะทำให้เราฝังใจและปักใจเชื่อว่าคนคนนั้นเป็นคนที่ดีหรือเป็นคนที่เหมาะสมแล้ว กล่าวคือ เราตัดสินสถานการณ์ดังกล่าวในทางบวกทันที
และความประทับใจนี้จะเกิดขึ้นในระยะยาว
ยกตัวอย่างเช่น การให้บริการ หากสามารถให้บริการที่ลูกค้าชื่นชอบ พึงพอใจตั้งแต่แรกเริ่มก็จะสามารถสร้างความสัมพันธ์ระยะยาวให้เกิดขึ้นได้ และทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการใหม่อีกครั้งหนึ่ง หรือการสัมภาษณ์งานหากผู้สมัครงานมีเสน่ห์หรือมีการแต่งตัวหรือน้ำเสียงที่ตรงตามความชอบของผู้สัมภาษณ์ก็ย่อมสร้างความประทับใจครั้งแรกได้ และส่งผลให้มีโอกาสได้รับข้อเสนอเข้าทำงานมากกว่าผู้สมัครที่ไม่สามารถสร้างความประทับใจครั้งแรกได้สำเร็จ (ไม่สามารถฝังสมอลงไปได้)
ความประทับใจแรกจึงมีความสำคัญอย่างปฏิเสธไม่ได้ อย่างไรก็ตามการจะสร้างความประทับใจให้เกิดขึ้นได้สำเร็จอย่างแน่นอน ก็จำเป็นจะต้องสร้างความประทับใจในตอนท้าย (Lasting Impression) ด้วย ซึ่งหลายคนคาดไม่ถึงและไม่ได้ให้ความสำคัญมากนัก ดังนั้นผมจึงเขียนบทความนี้ขึ้นมาเพื่อนำเสนอความประทับใจในตอนท้าย เพื่อให้ผู้อ่านสามารถนำข้อมูลในบทความนี้ไปปรับใช้ให้เกิดประโยชน์กับตัวเองได้ไม่ว่าจะอยู่ในบริบทไหนก็ตาม
กลยุทธ์การตลาดของกัตแมน
ความประทับใจแรกเป็นวิธีการที่ถูกพูดถึงมาตลอดและมีการศึกษาที่รองรับว่าเป็นวิธีการที่มีประสิทธิภาพไม่ว่าจะนำไปใช้กับการสมัครงาน การบริหาร การซื้อขาย หรืออื่น ๆ เนื่องจากการประทับใจแรกเป็นการเล่นกับอคติทางความคิด เป็นการฝังความรู้สึกเชิงบวกเอาไว้ ทำให้เกิดความประทับใจระยะยาวขึ้นมา แต่ความประทับใจในตอนท้ายได้ถูกพูดถึงขึ้นมาในช่วงยุคที่มีการใช้เทคโนโลยีอย่างแพร่หลายมากขึ้น โดยเฉพาะ Applications หรือเวปไซต์สำหรับจองโรงแรม การขนส่ง หรือการซื้อขายออนไลน์
Applications หรือเว็ปไซต์ต่าง ๆ พยายามสร้างความเรียบง่ายและความเป็นมิตร อีกทั้งยังมีการเก็บข้อมูลจากผู้บริโภคจำนวนมาก เพื่อให้ผู้บริโภคมีความพึงพอใจ และใช้งาน Applications หรือเว็ปไซต์เหล่านั้นมากขึ้น อย่างไรก็ตามแพลตฟอร์มจำนวนมากได้มีฟังก์ชั่นที่ให้อำนาจแก่ผู้บริโภคด้วย ผู้บริโภคสามารถให้คะแนนการบริการกับโรงแรมหรือร้านค้าต่าง ๆ ได้ ยิ่งไปกว่านั้น ผู้บริโภคคนอื่นยังสามารถมองเห็นคะแนนหรือคอมเม้นต์ที่เราเขียนได้อีกด้วย ซึ่งมีผลต่อการตัดสินใจของผู้บริโภคคนอื่น ๆ อย่างมาก
ยกตัวอย่างแพลตฟอร์มสำหรับการจองโรงแรมไม่ว่าจะเป็น Agoda หรือ TripAdvisor ที่เมื่อเราใช้บริการโรงแรมแล้วสามารถให้คะแนนการบริการในด้านต่าง ๆ ได้ ซึ่งจะมีผลต่อการตัดสินใจจากผู้บริโภคท่านอื่นอย่างมาก ทำให้โรงแรมมากมายต้องปรับตัวต่อการเปลี่ยนแปลงนี้ ยกตัวอย่าง ในปี ค.ศ. 2005 โรงแรมคาซาบลังกาและโรงแรมอื่น ๆ ในเครือประสบกับปัญหาคะแนนที่ตกต่ำในเวปไซต์ Tripadvisor แต่ไม่นานทุกอย่างก็เปลี่ยนแปลงไป หลังจากที่ อเดล กัตแมน (Adele Gutman) ได้เข้ามาทำหน้าที่บริหารโรงแรมคาซาบลังกาและโรงแรมอื่น ๆ ในเครือ
อเดล กัตแมน มีชื่อเสียงอย่างมากในการบริหารจัดการโรงแรม ทำให้เธอได้รับคำเชิญเพื่อบรรยายในงานประชุมต่าง ๆ เธออธิบายว่า "วิธีการสู่ความเป็นเลิศในการบริหารจัดการชื่อเสียง คือการแจกความสดใส" ซึ่งเป็นวลีสำคัญของเธอ เพราะเธอเชื่อว่าการบริการคือการตลาด "คุณต้องเพิ่มสิ่งดี ๆ ขึ้นอีกสองเท่า" เธอกล่าว "แขกที่มาพักจะไม่พูดเรื่องอะไรลบ ๆ เกี่ยวกับคนที่เป็นเพื่อนของพวกเขา คุณต้องทำให้ดียิ่งกว่าดีที่สุดเพื่อให้พวกเขาลืมเรื่องร้าย ๆ ไป" เธอหลีกเลี่ยงที่จะบอกว่า ทำในสิ่งที่ลูกค้าพอใจ แต่เธอใช้คำว่า "แจกความสดใส" แทน เพราะมันเป็นสิ่งที่พนักงานอื่นเข้าใจได้อย่างง่ายดาย
การแข่งขันที่ตัดราคากันแบบบ้าระห่ำจะยิ่งทำให้โรงแรมเสียหาย ยิ่งไปกว่านั้นหากจะแข่งกับโรงแรมระดับห้าดาวอื่น ๆ ในเรื่องความหรูหราก็ไม่อาจเทียบได้เพราะโรงแรมคาซาบลังกาไม่ได้มีความหรูหราขนาดนั้น ไม่ได้มีห้องสวีตที่กว้างขวางหรูหราหรือมองเห็นวิวทิวทัศน์กว้างไกล อีกทั้งกัตแมนเองก็ไม่เชื่อว่าความหรูหราเป็นปัจจัยที่จะทำให้โรงแรมขึ้นไปอยู่ในอันดับต้น ๆ เพราะผู้ที่มาพักก็ย่อมขาดหวังในความสะดวกสบายจากโรมแรมห้าดาวอยู่แล้ว แต่การจะไปสู่จุดสูงสุดได้จะต้องใช้วิธีการหลีกเลี่ยงรีวิวเชิงลบแทน
ดังนั้นการจะทำให้ผู้เข้าพักรู้สึกเป็นเพื่อนและรีวิวในทิศทางบวก กัตแมนแนะนำว่าจะต้องทำให้เหนือความคาดหวังของลูกค้าให้มากที่สุด และจะต้องทำให้เหนือความคาดหวังให้ได้ในทุก ๆ จุด ตั้งแต่การจองห้องพักไปจนถึงเช็กเอาต์ กัตแมนให้ความสำคัญกับการว่าจ้างคนที่มีบุคลิกภาพแบบเปิดเผย ร่าเริงมาทำงาน และให้คำแนะนำกับพวกเขา ทำให้พวกเขามีปฏิสัมพันธ์กับแขกทุกครั้งที่ทำได้ พนักงานรับจองโรงแรมทางโทรศัพท์ที่คาซาบลังกาไม่ใช่แค่จองห้องพักให้ พวกเขาถามด้วยว่าเพราะอะไรแขกถึงเดินทางมาที่นิวยอร์กและมีความต้องการพิเศษอะไรหรือเปล่า
ตั้งแต่คนเปิดประตูไปจนถึงพนักงานต้อนรับตลอดจนถึงพนักงานขนกระเป๋า ทุกคนจะต้องยิ้มแย้มแจ่มใส สามารถให้คำแนะนำและความช่วยเหลือกับแขกเรื่องอื่น ๆ ได้ทั้งหมดทุกเรื่อง นอกจากนั้นยังต้องดูปฏิกิริยาของแขกและรายงานกลับไปยังผู้จัดการ หากแขกที่มาพักไม่กระตือรือร้น ตื่นเต้น ผู้จัดการจะโทรขึ้นไปสอบถามให้แน่ใจอีกทีว่าแขกมีปัญหาอะไรหรือไม่ ถ้าห้องพักมีปัญหาเขาก็จะเสนอให้เปลี่ยนห้องอื่นให้ทันที เทคนิคเหล่านี้เป็นการสร้างความประทับใจครั้งแรก เพื่อควบคุมอคติมองลบอย่างเบ็ดเสร็จ
ความสำคัญของการสร้างความประทับใจในตอนท้าย
อย่างไรก็ตามแม้ความประทับใจแรกจะมีอิทธิพลค่อนข้างสูง แต่มันก็ไม่ได้สร้างได้ในทุกสถานการณ์ เพราะมนุษย์คือสิ่งมีชีวิตที่คาดเดาได้ยาก และมีปัจจัยอื่น ๆ มากมายที่มีอิทธิพลร่วม ทำให้ยากแก่การจะสร้างความประทับใจในครั้งแรกได้สำเร็จ ยกตัวอย่างเช่น แขกบางคนอาจจะกำลังเผชิญกับสถานการณ์ที่แย่ ทำให้มองทุกอย่างในแง่ลบตั้งแต่พบเจอ หรือเกิดข้อผิดพลาดบางอย่างขึ้นมาทำให้เกิดอคติแง่ลบตั้งแต่แรก ดังนั้นการจะควบคุมสถานการณ์ให้กลับมาอีกครั้งหนึ่งได้คือการสร้างความประทับใจปิดท้าย
ยกตัวอย่างการสัมภาษณ์งาน เมื่อผู้สมัครสามารถสร้างความประทับใจแรกให้กับผู้สัมภาษณ์ได้สำเร็จ ผู้สัมภาษณ์จะเกิดทัศนคติทางบวกขึ้นทันที แต่ก็ไม่ได้มากมายอะไรขนาดนั้น เพราะสุดท้ายในระหว่างการสัมภาษณ์ความประทับใจของผู้สัมภาษณ์ก็สามารถพลิกกลับคืนไปอีกทางได้อย่างรวดเร็วเช่นกัน หรือแย่ยิ่งไปกว่านั้นหากผู้สมัครไม่สามารถสร้างความประทับใจกับผู้สัมภาษณ์ได้ตั้งแต่ครั้งแรก เขาก็จะต้องใช้เวลาทั้งหมดที่เหลือพยายามแก้ไขความประทับใจให้กลับมาอยู่ในจุดที่สมดุล และหากเขาทำสำเร็จก็คือว่าโชคดีแล้ว
ยิ่งไปกว่านั้น หากการสัมภาษณ์จบลงไม่สวยแม้จะสามารถสร้างความประทับใจแรกได้สำเร็จก็ตาม ผู้สมัครก็มีแนวโน้มสูงที่จะลงเอยด้วยการหางานใหม่ เพราะความประทับใจสุดท้ายที่จบลงไม่สวยแย่ยิ่งกว่าการมีความประทับใจแรกที่ไม่ดีเสียอีก สาเหตุที่เป็นอย่างนี้เนื่องจากเราสามารถใช้เวลาระหว่างการสัมภาษณ์เพื่อกู้คืนสถานการณ์ได้ แต่ความประทับใจในตอนท้ายเราไม่สามารถสร้างมันกลับคืนมาได้หากเสียไปแล้ว (โอกาสสุดท้าย)
มีการศึกษาที่น่าสนใจมากโดย แดเนียล คาฮ์นะมัน (Daniel Kahneman) และเพื่อนร่วมงาน พวกเขาได้ออกแบบการทดลองขึ้นมาเรียกว่า "การทดลองมือเย็น" โดยผู้เข้าทดลองจะต้องจุ่มมือข้างหนึ่งลงในน้ำที่เย็นจัดจนกว่านักวิจัยจะบอกให้พวกเขาเอามือออกมา จากนั้นผู้เข้าร่วมทดลองจะได้ผ้าร้อนให้กับพวกเขา ในขณะจุ่มมือข้างหนึ่งนั้น ผู้เข้าร่วมการทดลองต้องบันทึกว่าพวกเขารู้สึกเจ็บปวดแค่ไหนในช่วงเวลาดังกล่าว นี่คือการรายงานประสบการณ์ตรงของตัวตนเชิงประสบการณ์ ผู้เข้าร่วมการทดลองแต่ละคนจะต้องเผชิญกับสถานการณ์มือเย็นถึงสองรอบด้วยกันดังนี้
รอบที่ 1 เป็นรอบสั้น ใช้เวลา 60 วินาที โดยต้องจุ่มมือในน้ำที่มีอุณหภูมิ 14 องศาเซลเซียส ซึ่งผู้เข้าร่วมการทดลองจะรู้สึกถึงความเจ็บปวดจากความเย็น แต่ก็ยังอดทนไหว หลังจากครบ 60 วินาที นักวิจัยจะบอกให้ผู้เข้าร่วมการทดลองเอามือออกจากน้ำแล้วแจกผ้าร้อนให้
รอบที่ 2 เป็นรอบยาว ใช้เวลา 90 วินาที โดย 60 วินาทีแรกจะเหมือนกับรอบสั้นทุกอย่าง หลังจากครบ 60 วินาทีแล้ว นักวิจัยจะไม่พูดอะไร แต่จะเปิดก๊อกเพื่อให้น้ำที่อุ่นกว่าเดิมเล็กน้อยไหลเข้ามาในอ่าง ดังนั้น ในช่วงเวลา 30 วินาทีสุดท้าย อุณหูมิของน้ำจึงเพิ่มราว ๆ 1 องศาเซลเซียส ซึ่งมากพอที่จะทำให้ผู้เข้าร่วมการทดลองส่วนใหญ่ตระหนักว่าเจ็บปวดของตัวเองลดลงเล็กน้อย
ทั้ง 2 รอบผู้เข้าร่วมการทดลองจะจุ่มมือคนละข้างลงไปในน้ำ และเมื่อเสร็จสิ้นทั้ง 2 รอบ ผู้เข้าร่วมการทดลองจะต้องตัดสินใจว่าจะเข้าร่วมรอบที่ 3 หรือไม่ โดยการทดลองรอบที่ 3 จะเหมือนกันทั้ง 2 รอบที่ผ่านมา แต่ในรอบนี้ผู้เข้าร่วมการทดลองจะสามารถกำหนดได้ว่าจะจุ่มมือข้างไหนลงไปในน้ำก็ได้ ซึ่งผลปรากฏว่าผู้เข้าร่วมการทดลองจำนวนครึ่งหนึ่งได้เข้าร่วมการทดลองรอบสั้นโดยใช้มือซ้าย ส่วนที่เหลือใช้มือขวา นอกจากนี้ผู้เข้าร่วมการทดลองครึ่งหนึ่งจะได้เข้าร่วมการทดลองรอบสั้นก่อน ส่วนที่เหลือจะได้เข้าร่วมการทดลองรอบยาวก่อน
สิ่งที่น่าสังเกตในการทดลองนี้ก็คือ การทดลองรอบยาวย่อมเลวร้ายกว่าอย่างเห็นได้ชัด (เพราะต้องจุ่มมือเป็นเวลา 90 วินาที) แต่ในทางกลับกันการทดลองรอบสั้นจะสร้างความทรงจำที่เลวร้ายกว่าการทดลองในรอบยาว ทั้ง ๆ ที่ถ้าใช้การคิดวิเคราะห์แล้วความเจ็บปวดระยะเวลา 90 วินาที และ 60 วินาทีไม่ค่อยจะแตกต่างกันเท่าไหร่นัก แต่ผู้ทดลองจำนวนมากกว่าร้อยละ 80 ที่รายงานว่าความเจ็บปวดของพวกเขาลดลงในช่วงท้ายของการทดลองจะตัดสินใจทำการทดลองรอบยาวอีกครั้ง ดังนั้นระยะเวลาของกระบวนการและปริมาณความเจ็บปวดทั้งหมดไม่สำคัญเท่าส่วนผสมของปัจจัยอื่นอีกสองอย่างได้แก่ ระดับความเจ็บปวดสูงสุด และระดับความเจ็บปวดในตอนท้าย
นอกจากนั้นยังมีอีกการทดลองหนึ่งที่เรียบง่ายแต่สามารถคลายข้อสงสัยเกี่ยวกับความประทับใจในตอนท้ายได้อย่างชัดเจน เมื่อนักวิจัยจากวิทยาลัยดาร์ตมัธเฝ้าอยู่ที่บ้านหลังหนึ่งและพร้อมกับแจกขนมหวานในวันฮัลโลวีน เด็ก ๆ บางคนได้ขนมเพียงชิ้นเดียวเป็นช็อกโกแลตแท่งเฮอร์สชีย์ ส่วนเด็กอีกกลุ่มหนึ่งจะได้เฮอร์สชีย์ก่อน แล้วจากนั้นจะได้หมากฝรั่งธรรมดาอีกหนึ่งชิ้น สุดท้ายเมื่อต้องให้คะแนนขนมที่ได้จากบ้านหลังนั้น เด็กที่ได้ขนมสองอย่างพอใจน้อยกว่า เด็กที่ได้แค่ช็อกโกแลตแท่งเฮอร์สชีย์เพียงแค่หนึ่งชิ้นเท่านั้น
กล่าวคือ หมวกฝรั่งชิ้นจิ๋วในตอนท้ายทำให้ประสบการณ์จบลงด้วยความขุ่นเคือง และไม่เพียงแค่เด็กเท่านั้น ผู้ใหญ่ก็ตอบสนองในทิศทางเดียวกัน เนื่องจากมีการทดลองอีกครั้งหนึ่งแต่คาวนี้ศึกษากลับกลุ่มผุ้ใหญ่โดยใช้ดีวีดีภาพยนตร์ ผู้ใหญ่ที่ได้ดีวีดีภาพยนตร์ดี ๆ กับภาพยนตร์ระดับกลาง ๆ พอใจน้อยกว่าคนที่ได้แต่ภาพยนตร์ดี ๆ เรื่องนี้จึงสอนให้รู้ว่าเวลาที่เราให้ของขวัญใครสักคนหลาย ๆ ชิ้นให้เก็บชิ้นที่ดีที่สุดเอาไว้ตอนท้าย ๆ
การสร้างความประทับใจในตอนท้ายของโรงแรมคาซาบลังกา
จากตัวอย่างที่ผมยกขึ้นมาแสดงให้เห็นชัดเจนว่าทำไมคนที่รัวิวใน TripAdvisor ถึงได้โวยวายเรื่องความประหลาดใจในทางที่ไม่ดีตอนที่เช็กเอาต์ออกมาแล้ว เช่น บิลเก็บเงินค่ามินิบาร์ หรือจดจ่ออยู่กับการนอนไม่หลับเพราะเสียงดังรบกวนจากท้องถนน รวมไปถึงอุปกรณ์ทำความสะอาดที่มีปริมาณเพียงเล็กน้อย นั้นจึงทำให้ อเดล กัตแมน (Adele Gutman) จริงจังกับเรื่องเหล่านี้อย่างมาก
กัตแมนอธิบายว่า "รีวิวของนักเดินทางก็เหมือนกับกลุ่มเก็บข้อมูลลูกค้าที่เราไม่ต้องเสียเงิน ถึงแม้ในตอนที่พวกเขาไม่ยุติธรรม คุณก็ยังได้เรียนรู้บางสิ่งบางอย่างจากพวกเขาอยู่ดี" เธอกำจัดแหล่งที่มาของความหงุดหงิดขุ่นเคืองในตอนเช็กเอาต์ด้วยการไม่ใส่มินิบาร์ไว้ในห้องและให้น้ำดื่มพรี ไวไฟฟรี และอาหารเช้าฟรี เพื่อหลีกเลี่ยงความประหลาดใจในทางไม่ดี
ทำให้เว็บไซต์ของโรมแรมแสดงภาพถ่ายภายในแต่ละห้องพร้อมกับรายละเอียดทุกอย่างแบบละเอียดว่ามีอะไรอยู่ข้างในบ้างและอะไรที่ไม่มีในห้องบ้าง โดยมีข้อมูลเตือน เช่น ห้องด้านหน้าที่หันไปหาถนนทำให้อาจได้ยินเสียงดังรบกวนจากท้องถนน และห้องด้านหลังไม่ค่อยสว่าง แขกที่มีปัญหาเรื่องการนอนหลับได้รับการเชื้อเชิญให้เลือกใช้ "โปรแกรมหลีกหนีสู่ความสงบ" ของโรงแรม ซึ่งจะมีการจัดแผ่นปูรองเตียง หมอนหนุนชนิดพิเศษที่อุดหู เครื่องไวท์นอยซ์ และหูฟังแบบสวมครอบศีรษะที่เล่นเสียงเะลงคลอเบา ๆ
นอกจากนั้นกัตแมนยังให้พนักงานแจกความสดใสกับลูกค้าให้มากที่สุด โดยเชื้อเชิญให้พวกเขามาใช้บริการเล้านจ์ของโรงแรมได้ตลอดเวลาทั้งวันและยังมีงานเลี้ยงเสิร์ฟไวน์กับชีสทุกเย็น สิ่งนี้เพื่อป้องกันไม่ให้เกิดข้อร้องเรียนในตอนท้าย อีกทั้งยังเป็นการวัดอุณหภูมิลูกค้าอยู่ตลอด กัตแมนอธิบายว่า ลูกค้าบางคนอาจจะเขินอายเกินกว่าจะขอบางอย่าง ดังนั้นการมีพื้นที่เชื่อมต่อระหว่างลูกค้าและพนักงานให้มากที่สุดจะเป็นการสร้างความประทับใจที่ประสบความสำเร็จ
กลยุทธ์ดังกล่าวทำให้โรงแรมคาซาบลังกาได้คะแนน 5 ดาวบน TripAdvisor มาตลอดหนึ่งทศวรรษเกือบร้อยละ 90 ของรีวิวคือระดับ 5 ดาว และมีเพียงร้อยละ 3 เท่านั้นที่ต่ำกว่า 4 ดาว ซึ่งน้อยมาก ๆ ซึ่ง อเดล กัตแมน มีสูตรลับพิเศษที่บรรดาธุรกิจโรงแรมหรือธุรกิจอื่น ๆ สามารถนำมาปรับใช้ได้ โดย เวนดี้ วูด (Wendy Wood) ผู้เขียนหนังสือหนังสือ Good Habits, Bad Habits: The Science of Making Positive Changes That Stick ที่บอกเล่าเรื่องราวสูตรลับของกัตแมน ได้นำเสนอชุดเทคนิคในการเอาชนะอคติมองลบและการสร้างความประทับใจในตอนท้ายของเธอดังต่อไปนี่
1) สร้างความประทับใจแรกให้ดี: อย่างที่ผมได้อธิบายไปแล้วว่า การสร้างความประทับใจแรกเป็นการสร้างทัศนคติในทางบวกที่ดีอย่างต่อเนื่อง
2) หาวิธีสร้างความประทับใจที่ดีให้มากขึ้นอีก: วิธีสร้างความประทับใจจะแตกต่างไปตามบริบท แต่โดยรวมแล้วมันก็คือการทำให้เป้าหมายรู้สึกได้ในสิ่งที่เกินความคาดหวัง
3) คาดการณ์และจัดการสิ่งกวนใจใด ๆ ก็ตามที่อาจกลายเป็นเรื่องสุดแสนเลวร้าย
4) เฝ้าสังเกตปฏิกิริยาของเป้าหมายเพื่อค้นหาปัญหาที่คาดไม่ถึง
5) เมื่อมีข้อร้องเรียนให้ตอบสนองอย่างรวดเร็วไม่ว่ามันจะเป็นเรื่องจุกจิดแค่ไหนก็ตาม
6) อย่าคิดแต่จะต้องแก้ไขสิ่งที่ไม่ดี แต่จะต้องเอาชนะมันด้วยสิ่งดี ๆ ให้ได้ด้วย
7) ไม่ว่าลูกค้ายียวนกวนประสาทหรือแย่แค่ไหนก็ตาม ก็ต้องจบกันให้สวยเอาไว้ก่อน: เพราะความประทับใจในตอนท้าย จะเป็นตัวตัดสินที่แท้จริง
ธุรกิจที่ฉลาดสามารถหาทางบรรเทาความเจ็บปวดได้ อย่างเช่นที่ร้านอาหารทำเวลาให้ของหวานฟรี หรือเอาใบเรียกเก็บเงินมาให้พร้อมกับช็อกโกแลตฟรีหรือลูกอม เช่นเดียวกันเราสามารถปรับเรื่องราวของกัตแมนมาใช้ในเรื่องความสัมพันธ์ได้ หากเราจะสร้างความประทับใจให้กับลูก ๆ หลาน ๆ หรือ ญาติ ๆ เราสามารถสร้างความประทับใจโดยการให้ของฝากในตอนแรกที่พบเจอ และให้ของดีกว่าในตอนท้ายก่อนจากกัน หรือการกล่าวชมก่อนที่จะจากลากันก็ได้เช่นกัน
ยกตัวอย่างบริบทอื่น ๆ เช่น การสัมภาษณ์งาน เราสามารถทิ้งทวนปิดท้ายด้วยการชื่นชมผู้สัมภาษณ์หรือองค์กร เช่น "พี่ดูเก่งมากเลยครับ" หรือ "ถ้าได้ทำงานร่วมกับองค์กรที่ดีแบบนี้ก็ประสบความสำเร็จไปครึ่งหนึ่งแล้ว" ซึ่งเราจะต้องรักษาสมดุลระหว่างการเยินยอและความเป็นจริงให้ดีด้วย ไม่อย่างนั้นจะเป็นการแสดงออกที่ดูไม่จริงใจ นอกจากนั้นแล้ว เรายังสามารถนำไปใช้กับการนำเสนองานด้วยการกล่าวชื่นชมผู้ฟังทุกท่าน สำหรับการตั้งใจฟัง หรือการมีส่วนร่วมก็ได้เช่นกัน
สุดท้ายไม่เพียงแค่สร้างความประทับใจในตอนท้ายเท่านั้น เราจะต้องไม่ลืมสร้างความประทับใจตั้งแต่เริ่มต้นด้วย แต่หากกรณีที่เกิดข้อผิดพลาดทำให้เป้าหมายรู้สึกขุ่นหมองตั้งแต่ตอนแรก เราจะต้องปิดท้ายให้ประทับใจมากที่สุด เพื่อเปลี่ยนแปลงทัศนคติเชิงลบที่เกิดขึ้นไปแล้ว ดังนั้นเราจะต้องเตรียมพร้อมเสมอกับการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า เพราะไม่ว่าจะเป็นการวางกลยุทธ์ ธุรกิจ การนำเสนอ ไปจนถึงความสัมพันธ์ก็จำเป็นที่จะต้องกู้หรือแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าอยู่ตลอด
เราจะต้องอ่านเกมให้ออกและเปลี่ยนแปลงสถานการณ์
ของทุกบริบทให้ทันท่วงทีอยู่เสมอ
อ้างอิง
Kahneman, D. (2013). Thinking Fast and Slow. NY: Farrar, Straus and Giroux.
Wood, W. (2019). Good Habits, Bad Habits: The Science of Making Positive Changes. NY: Farrar, Straus and Giroux.
คาลอส บุญสุภา. (2564). ทำอย่างไรถึงจะมีชีวิตอย่างมีความสุข (Happiness at Life). https://sircr.blogspot.com/2021/09/happiness-at-life.html
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น