ความน่ารักประกอบด้วยส่วนผสมหลัก 3 อย่างความจริงใจ (Sincerity) + ความอบอุ่นและความเห็นอกเห็นใจ (Warmth & Empathy) + การสื่อสารที่เปิดเผยชัดเจน (Clarity)
ในงาน CTC2025 (Creative Talks Conference) มีนักธุรกิจและบุคคลที่มีชื่อเสียงหลายท่านได้พูดเรื่องที่น่าสนใจ หนึ่งในนั้นที่ผมประทับใจคือ คุณธนา เธียรอัจฉริยะ (คุณโจ้) นักการเงินที่ผันตัวมาทำงานสายการตลาด ผู้อยู่เบื้องหลังโปรเจกต์ใหญ่ ๆ ปัจจุบันเป็นกรรมการในหลายบริษัทชั้นนำของประเทศไทย ได้พูดถึงเรื่อง "เคล็ดลับที่ AI ไม่มีวันทำได้! ทำไมคนที่ 'น่ารัก' ถึงประสบความสำเร็จมากกว่าคนเก่ง?
คุณโจ้ได้พูดเกี่ยวกับความสำเร็จ และการอยู่รอดในยุค AI หลายส่วนมีความน่าสนใจ แต่สิ่งที่ชอบมากที่สุดคือ หัวข้อเกี่ยวกับ ความน่ารัก (Likeability) อันที่จริงแล้วคำว่า Likeability สามารถแปลได้หลากหลาย น่าประทับใจ ความน่าเข้าหา หรือความน่าชื่นชมก็ได้เช่นเดียวกัน แต่คำว่า "ความน่ารัก" คือคำที่ใช้ได้เข้าใจง่ายมากในบริบทประเทศไทย ด้วยเหตุผลนี้ผมจึงอยากเขียนบทความเกี่ยวกับการ ความน่ารัก ผ่านมุมมองทางจิตวิทยาซึ่งผมเชื่ออย่างแรงกล้ามากว่าความน่ารักจะเป็นตัวแปรสำคัญในยุค AI
จากหลักฐานการวิจัยข้ามสาขา ความน่ารัก (Likable หรือ Likability) หมายถึง คุณลักษณะเชิงบวกที่ทำให้ผู้อื่นรู้สึกชอบ วางใจ และอยากมีปฏิสัมพันธ์ ประกอบด้วยส่วนผสมหลัก 3 อย่าง ความจริงใจ (Sincerity) ความอบอุ่นและความเห็นอกเห็นใจ (Warmth & empathy) และการสื่อสารที่เปิดเผยชัดเจน (Clarity) ซึ่งก่อให้เกิดความรู้สึกว่าอีกฝ่าย เป็นมิตร น่าเชื่อถือ และเคารพเราแม้ยังไม่สนิทกันก็ตาม (Huang et al., 2017; Neal et al., 2021)
ความน่ารัก จึงไม่ใช่เพียงคำว่า น่ารัก (ที่เราใช้เรียกผู้ชายหรือหญิงที่มีเสน่ห์) หรือ เข้ากับคนง่าย อย่างผิวเผิน แต่คือการรับรู้เชิงบวกแบบครบวงจร ที่ผู้พบเห็นและมีปฏิสัมพันธ์ประมวลพร้อม ๆ กันในไม่กี่วินาที ทั้งด้านอารมณ์ (รู้สึกสบายใจ) สังคม (อยากคบหา) และการประเมินเหตุผล (น่าเชื่อถือ) นักจิตวิทยาสังคมอธิบายว่าเป็น การตัดสินใจทางอารมณ์ (Affective–relational judgment) ที่ก่อให้เกิดแรงดึงดูดไปสู่ความสัมพันธ์ แม้ยังไม่เคยมีประวัติร่วมกันมาก่อน (Fiske, Cuddy, & Glick, 2007)
 |
| ความน่ารักคือการรับรู้เชิงบวกแบบครบวงจร สบายใจ อยากคบหา และน่าเชื่อถือ (อารมณ์ สังคม เหตุผล) |
ผมอยากจะอธิบายส่วนผสมทั้ง 3 อย่างเพิ่มเติมเพราะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญของคำว่า ความน่ารัก ในบริบทของนิสัยหรือบุคลิกที่พาบุคคลไปสู่ความสำเร็จ
1) ความจริงใจ (Sincerity) คือการแสดงออกที่ตรงกับเจตนา ทั้งคำพูด สีหน้า น้ำเสียง และการกระทำสอดคล้องกัน ปราศจากวาระแอบแฝงใด ๆ มีการศึกษาในบริบทของการสมัครงาน พบว่า ผู้สัมภาษณ์ให้คะแนนความน่ารักสูงกว่าทันทีเมื่อผู้สมัครพูดถึงจุดอ่อนของตนอย่างเปิดเผยพร้อมแผนปรับปรุง เพราะตีความได้ว่า “คนนี้ไว้ใจได้” (Huang et al., 2017) อีกทั้งความจริงใจยังลดช่องว่างอำนาจได้ เมื่อหัวหน้าอธิบายเหตุผลเบื้องหลังคำสั่งตรง ๆ ลูกทีมจะมองว่าน่าเชื่อถือและพร้อมร่วมมือมากกว่าแบบสั่งเชิงอำนาจ
2) ความอบอุ่น และความเห็นอกเห็นใจ (Warmth & Empathy) องค์ประกอบนี้ส่งผ่านทั้งภาษากาย (รอยยิ้ม น้ำเสียงอ่อน) และทักษะฟังเชิงรุก เช่น สบตา พยักหน้า ถอดความรู้สึกคู่สนทนา (เช่น ฟังดูคุณกังวลเรื่อง… นะครับ) มีการศึกษาที่แสดงให้เห็นว่าผู้พูดที่ใช้วลีสะท้อนอารมณ์เพียงหนึ่ง หรือสองครั้งในบทสนทนา 15 นาที จะได้คะแนนความน่ารักสูงขึ้นแบบมีนัยสำคัญ (Brooks & John, 2018) นอกจากนั้นความเห็นอกเห็นใจฃช่วยอีกฝ่ายรู้สึกว่าประสบการณ์ของตนถูกเห็นและถูกให้ค่าจริงจึงเพิ่มความไว้วางใจอย่างรวดเร็ว แม้ยังไม่สนิทกัน
3) การสื่อสารชัดเจน (Clarity) แค่ความจริงและอบอุ่น ผู้อ่านหลายคนคงรู้สึกว่าเพียงพอแล้ว แต่ถ้าเรามีบุคลิกทั้งสองอย่างแต่อธิบายวกวนหรือหลบเลี่ยงคำตอบ อ้อมไปอ้อมมา ความจริงใจจะลดลงทันที โดยงานวิจัยของ Rosen และคณะ (2024) พบว่าความคลุมเครือ “เดี๋ยวค่อยว่ากัน” ทำให้ผู้ฟังจัดกลุ่มผู้พูดว่า “ไม่น่าไว้ใจ” และ “ไม่น่าคบ” มากขึ้นทุกบริบท ตั้งแต่งาน ทีม ไปจนถึงการออกเดต
การสื่อสารที่ชัดเจนจึงหมายถึงการใช้ถ้อยคำตรงประเด็น ระบุขั้นตอน เหตุผลให้ครบ และยินดีตอบคำถามเสริม เมื่อคู่สนทนารู้ว่าตนไม่ได้ถูกปล่อยให้ตีความเอง โอกาสเกิดความเข้าใจคลาดเคลื่อนและความกังวลใจย่อมลดลง จะทำให้เรามีความน่ารักที่สมบูรณ์นอกเหนือจากความจริงใจและอบอุ่น
เหตุผลที่ความน่ารักคือหนังสือเดินทางทางอารมณ์สู่ความสำเร็จ
แล้วเพราะอะไรความน่ารัก จึงเป็นหนังสือเดินทางทางอารมณ์สู่ความสำเร็จ เหตุผลก็เพราะว่างานในศตวรรษ ที่ 21 กำลังเคลื่อนจากกระบวนการเชิงเส้นไปสู่ปริศนาเชิงระบบ โครงการหนึ่งมักผูกพันข้อมูล ลูกค้าหลายทวีป และเทคโนโลยีที่ยังอัปเดตก่อนปิดจ็อบเสียอีก รายงาน Future of Jobs 2023 ของ World Economic Forum จึงจัด “การทำงานร่วมกัน ข้ามหน้าที่และข้ามวัฒนธรรม” เป็นทักษะขับเคลื่อนเศรษฐกิจสูงสุดลำดับต้น ๆ แทนที่ Hardskills เดี่ยว ๆ
การให้ทีมต่างฟิวเจอร์เชื่อมชิ้นส่วนได้เร็วต้องอาศัยสารหล่อลื่นอารมณ์ อย่างความน่ารักนี้แหละ คนที่สื่อสารชัด รับฟังจริง และสร้างบรรยากาศไว้วางใจทำให้วงประชุมหรือการทำงาน จะใช้เวลาตัดสินใจสั้นลงและลดต้นทุนที่จะต้องซ่อมแซมความเสียหายจากการผิดใจ หรือเข้าใจผิด รวมไปถึงคลื่นใต้น้ำที่เป็นสารหล่อลื่นนำไปสู่ความเป็นพิษในองค์กร (Toxic Organization)
ยิ่งไปกว่านั้น ความหลากหลายวัยในที่ทำงานก็ลึกกว่าเดิม Deloitte (2024) คาดว่าองค์กรขนาดใหญ่จะมีคนทำงานห้ารุ่นกระจายตั้งแต่ Boomers ถึง Gen Alpha ภายในสิบปี แม้กลุ่มอาวุโสจะถือความรู้เชิงลึกแต่สื่อสารบนค่านิยมแบบลำดับชั้น ในขณะที่ ส่วน Gen Z หรือ Alpha ที่มีทักษะอันน่าทึ่งสำหรับอนาคต แต่พวกเขาต้องการความปลอดภัยทางอารมณ์สูงกว่ารุ่นพี่ (Twenge, 2020) เมื่อน้องรุ่นใหม่ผิดหวัง พวกเขามักถอยกลับโหมดเงียบ เครียด เก็บกด มากกว่าจะปะทะแบบตรงไปตรง
และอย่างที่รู้กันการตัดสินใจในระหว่างที่มีความเครียดย่อมนำไปสู่การตัดสินใจที่ผิดพลาดค่อนข้างสูง ความเปราะบางด้านสุขภาพจิตของคนรุ่นใหม่ยิ่งตอกย้ำมูลค่าของความน่ารัก ผลสำรวจ American Psychological Association (2023) พบว่า Gen Z รายงานภาวะวิตกและหมดไฟสูงสุดทุกกลุ่มอายุ (และผมเชื่อว่า Gen Alpha จะไม่แตกต่างกันหรืออาจจะมากกว่าด้วยซ้ำ)
ดังนั้นคนทำงานที่มีความน่ารัก (จริงใจ อบอุ่น สื่อสารชัดเจน) จึงทำหน้าที่เป็นสะพานลดแรงเฉื่อยระหว่างเจนสามารถแปลวิสัยทัศน์ผู้บริหารให้เข้าใจง่าย และสะท้อนความกังวลของรุ่นน้องขึ้นสู่ทีมอาวุโสได้ จะทำให้องค์กรไม่สูญเสียพลังงานไปกับช่องว่างอายุ และยังสามารถดึงศักยภาพของน้อง ๆ รุ่นใหม่ออกมาสร้างความสำเร็จให้กับองค์กรในภาพรวมได้ เพราะมีการศึกษาที่พบว่า เด็กรุ่นใหม่พร้อมทุ่มสุดกำลังให้ผู้นำที่ “เห็น” และ “ฟัง” พวกเขาจริง
เมื่อหัวหน้า เพื่อนร่วมงานใช้ท่าทีเป็นมิตร รับฟีดแบ็กอย่างไม่ปกป้องตนเอง ไม่โยนความผิด ไม่โยนสารเชิงลบอันเป็นผลจากสุขภาพจิตที่ไม่ดีให้กับคนอื่น และชี้เป้าเติบโตอย่างชัดเจน อัตราการมีส่วนร่วม และการคงอยู่ในบริษัทต่อไปพุ่งขึ้นกว่า 30% เทียบองค์กรที่สื่อสารเชิงสั่ง กล่าวคือในสนามงานที่ซับซ้อนและหลากวัฒนธรรมยิ่งกว่าที่เคย คนที่เก่งอย่างเดียวอาจสร้างผลลัพธ์ได้ในระยะสั้น แต่คนที่เก่งและน่ารัก (Likeable) จะรวบรวมพลังสมองต่างรุ่น ให้เดินไปทางเดียวกัน
และนั่นคือความได้เปรียบยั่งยืนที่สุดเมื่อทุกอย่างหมุนเร็วเกินใครทำงานคนเดียวได้ทัน
อ้างอิง
Brooks, A. W., & John, L. K. (2018). The surprising power of questions. Harvard Business Review, 96(3), 60–67. https://hbr.org/2018/05/the-surprising-power-of-questions
Deloitte. (2024). 2024 Global human capital trends: Thriving through the multigenerational workforce. Deloitte Insights. https://www.deloitte.com/us/en/insights/topics/talent/human-capital-trends/2024.html
Fiske, S. T., Cuddy, A. J. C., & Glick, P. (2007). Universal dimensions of social cognition: Warmth and competence. Trends in Cognitive Sciences, 11(2), 77–83. https://doi.org/10.1016/j.tics.2006.11.005
Huang, K., Yeomans, M., Brooks, A. W., Minson, J. A., & Gino, F. (2017). It doesn’t hurt to ask: Question-asking increases liking. Journal of Personality and Social Psychology, 113(3), 430–452. https://doi.org/10.1037/pspi0000097
Neal, T., Weatherford, S., & Smith, A. (2021). Likeability and expert persuasion: Dislikeability reduces perceived persuasiveness of expert evidence. Frontiers in Psychology, 12, 785677. https://doi.org/10.3389/fpsyg.2021.785677
Rosen, B., Smith, C., & Leung, K. (2024). Give me a straight answer: Response ambiguity diminishes likability. Personality and Social Psychology Bulletin, 50(2), 225–240. https://doi.org/10.1177/01461672231200000
Twenge, J. M. (2020). iGen: Why today’s super-connected kids are growing up less rebellious, more tolerant, less happy—and completely unprepared for adulthood. Atria Books.
The American Psychological Association. (2023). Stress in America 2023. https://www.apa.org/news/press/releases/stress/2023/collective-trauma-recovery
World Economic Forum. (2023). The future of jobs report 2023. World Economic Forum. https://www.weforum.org/publications/the-future-of-jobs-report-2023/
ความคิดเห็น
แสดงความคิดเห็น